现代商务礼仪与职场沟通技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一天：现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1. 礼仪的定义与特征2. 商务礼仪的作用3. 商务礼仪的基本原则与要求【情景模拟】三问剖析商务礼仪二、职业形象塑造【看电影学礼仪】形象到底是什么？1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力2. 首应效应——这是一个两分钟的世界3. 职业着装的基本原则：适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    4. 仪容仪表常见误区点评： 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)  男士着西装十大硬伤 女士着正装十项注意【案例分析】IBM员工着装规范     5. 综合形象提升技巧【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧【现场指导】自我形象检查与重新塑造三、常用社交礼仪1. 商务会面礼仪： 迎送、称呼、问候致意、人际距离 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 介绍、握手、名片【互动游戏】快速认识，得体交际【情景模拟】在商品交易会上2. 接待与拜访礼仪： 不守时的人不可信——守时就是信誉 商务接待七步曲 商务拜访四步曲【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等4. 商务通讯礼仪： 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪 网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗5. 位次礼仪： 尊位的概念和特点 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等【案例分析】话说姚明退役合影留恋6. 馈赠礼仪： 选择、赠送礼品的5W1H规划 送礼技巧分享 送礼七大“潜规则”7. 国际商务礼仪 国际商务礼仪活动中普遍适用的原则 世界主要宗教、国家简介 世界部分国家人文特点及礼仪习俗：美国、英国、法国、日本等四、餐宴礼仪与酒桌文化1. 中餐礼仪1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你2) 商务宴请的程序 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌3) 商务宴请技巧 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞  如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？     【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳 如何调节席间气氛？ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧     【头脑风暴】酒桌上的潜规则4) 如何达成宴请的主要目的2. 西餐礼仪简介1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴【现场演示】品尝红酒四步曲【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法【现场演练】优雅吃西餐3. 自助餐礼仪简介五、提高自身素养，让礼仪发自于内1. 内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）    【案例分析】让我们脸红的图片    【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层2. 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！第二天：职场沟通技巧篇一、职场沟通的障碍剖析二、沟通的基本问题和原理三、职场沟通的基本技巧1. 语音    2. 语调3. 语速4. 语气 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练5. 表情 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练6. 肢体语言【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性7. 应变四、因人而异的沟通风格1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型2. 自我测试：认识自己的沟通风格3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？ 4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？5. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对五、沟通前的准备工作1. 沟通对象的分析2. 明确沟通的目的3. 达成目的所需采用的方法或者预案4. 相关资料的收集或道具的准备  【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话六、有效组织沟通技巧1. 问题是冰，沟通是火2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通 与上司有效沟通的价值 先理解上司的不理解 与上司相处的四个原则 与上司和谐相处的五问 工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报   【情景演练】如何接受上司指示？3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论？4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么？5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通【案例分析】丰田公司的神谷卓一【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户6. 各类会议的沟通技巧 晨会与例会   月报会与季报会 专项工作会议 协调会 电话会议与视频会议七、有效客户沟通技巧 1. 认识你的客户 谁是你的客户 内部客户与外部客户2. 认识服务沟通 什么是服务沟通  研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念3. 倾听的技巧 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说【案例分析】卡耐基的纽约晚宴 如何提升倾听的能力【互动游戏】区分不同表现的听的习惯4. 提问的技巧 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的？【互动游戏】她到底在想什么？【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？5. 说话的技巧  人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说【案例分析】不同的说法，截然不同的结果 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊  公众讲话——引人注目的最好时刻【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话6. 如何说服客户——FAB法则 知已知彼，百战百胜【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求 FAB法则【问题探讨】猫和鱼的故事【情景演练】工作场景模拟演练八、沟通能力持续提升的途径