卓越的服务技巧与投诉处理方法

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战1、通过客户的眼光来看待服务2、新的市场环境下客户对服务需求的层次3、提升客户满意度的策略4、客户不满意的表示――抱怨投诉第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧你能让客户说给你听吗？――提问技巧你说的客户能接受吗？――语言表达技巧3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）合理设定客户的期望值降低客户的期望值4、如何处理不同行为风格的客户抱怨第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线1、客户抱怨和投诉意味着什么？2、投诉的客户往往是忠诚的客户3、投诉处理与客户满意关系图4、客户投诉价值分析5、客户投诉的问题分类来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）企业、产品及服务过程的因素来自客户个人的因素投诉客户的心理分析第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧1、平息客户怨气的技巧预测客户的需求开放式问题发泄情感复述问题表示理解提供方案给予帮助达成处理协议检查协议的执行2、使客户处在受控状态－以增加客户正面感知受理时限的受控等待期间的受控情感关注的受控利益期望的受控3、有效处理投诉的基本原则和步骤亲善大使――投诉处理的心态调整和定位萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧解决问题――与投诉客户达成协议的技巧修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感4、安抚客户常用语