《金牌店长如何提升门店业绩》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】第一模块：金牌店长自我认知与管理第一单元：金牌店长自我认知之成功与心态一、“三度修炼”１.态度决定命运２.气度决定格局３.底蕴的厚度决定事业的高度二、店长应具有“三心二意”的心态三、如何诠释员工“愿不愿“与”会不会”第二单元：金牌店长角色定位与工作流程 互动：画图游戏 分享：同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一、 一个门店就是一个家，店长就是一个家的家长，家长要操心家里的所有问题１. 家庭成员－人员２. 家庭财产－货品/财务/硬件设备设施３. 家庭形象－卫生及商品陈列４.任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响５.顾客人爱不爱进来、爱不爱听销售人员讲解，是否能够买，全凭店长的组织，策划和安排操动能力二、 优秀店的八大角色１. 店长的角色定位２. 每一种角色的关键控制点三、 门店日常工作控制点１. 门店开门七件事２. 店长工作职责３. 店长每日工作内容与流程四、 店长的管理模式１. 走动管理－现场第一２. 亲力亲为－立即指导第三单元：金牌店长卓越特质与具备条件一、 性格方面特质１.你是什么性格？你了解自己的性格吗？ DISC性格测试２.拥有积极的性格３.拥有忍耐力４.拥有包容力二、品格方面特质１.榜样的力量是无穷的２.好的品格可成员工的模仿三、能力方面物质１.销售－拥有良好的销售技巧及说明能力２.专业－对商品拥有很深的理解力３.沟通－拥有带出一个优秀的团及处理人际关系能力４.教练－拥有像教练一样指导下属完成绩效业绩的能力５.立人－拥有培养团队成员成长的能力四、知识方面特质１.具有能观察出消费者变化的洞察能力２.具有关于行业的变化及今后演变的知识３.具有经营管理的专业知识及管理工具４.具有计算及理解财务数据的相关知识５.具有与政府机关、来往公司等相关知识第四单元：金牌店长自我管理有效运用时间1. 时间都去哪了？－对时间的反思 自测：你一天的工作如何分配 哪里浪费了时间？2. 有效的时间管理（1） 时间管理的目的（2） 时间管理的关键3. 经典的时间工具（1） 四象限原理（2） 帕累托法则（3） ABC分类法（4） 计划和安排日程（5） 番茄管理法（6） 三只青蛙管理法4. 远离时间的陷阱（1）他人占用（2）自己浪费第五单元：金牌店长有效沟通－提高人际关系能力四、 沟通的实质１.人与人之间不沟通会出现什么后果？ 视频：助人为乐的推车２.沟通对管理的重要意义３.沟通思维模式导图二、沟通的重要性１.沟通是重要的管理工具２.店长为何需要保持与员工的沟通？(1)为达到店铺目标之共识，任务指派，分工(2)集思广益追求管理问题之改善与解决(3)解决内部员工冲突(4)店铺员工管理意见交流３.没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任４.沟通是我们每个人重要的职业能力三、沟通的技巧１.店长如何与员工进行沟通２.语言口头、书面３.身体语言声音语言、肢体语言、身体语言第二模块：金牌店长精细化管理技能第一单元：门店销售管理－让你的业绩倍增一、店长要有目标思维１. 什么是目标思维？ 自测：如何穿过九个点２. 店里的每个成员都要有目标思维３. 为什么要目标管理？４.目标心态(1)过去不等于未来(2)目标心态的结果(3)人对目标心态的期望强度二、销售业绩不好的四大“罪魁祸首”１.一开始就没有营业目标２.有目标，但过于笼统，没有量化到个人３.不知道如何分解目标４.不懂如何监控营业目标的达成三、销售增量的三驾马车１.门店零售２.门店促销管理(1)制定促销方案的五要素(2)四节不同的促销策略(3)店铺促销期间工作侧重点３.渠道拓展(1)行业联盟(2)品牌联盟(3)异业联盟(4)网络宣传(5)微信平台(6)社区传媒(7)小区活动(8)团购网络四、销售管理的四个方向五、如何制定门店的销售计划１. 合理分配目标的７个原则２. 计划制定的三个步骤(1) 寻找销售增长空间(2)制定详细目标计划(3)目标动作详细分解-WBS任务分解法３.制定目标的有效工具(1)SMART原则(2)确定竞争对手(3)SWOT分析(4)完成目标关键要素(5)行为化、量化、阶段化(6)5W2H法六、门店销售报表分析１.门店销售数据分析(1)绝对值分析(2)比例分析(3)结构分析(4)效率、效益分析(5)门店报表分析维度(6)报表分析要点2.主推产品的管理(1)主推产品的选择(2)主推产品的方式3.滞销品管理(1)分析滞销品的原因(2)做出滞销售品处理方案4.门店订货规范管理(1)普通商品订货量(2)促销品订货量(3)特殊商品订货量5.通过数据发现问题、解决问题² 完成目标的PDCA循环规则第二单元：门店形象管理－商品的布置与陈列一、5S终端现场管理１.基本原理释义(1)商品物料分类(2)“三定”原则及其门店的实际应用(3)实施要领及其注意原则二、商品陈列原则和实施要领三、节假日门店氛围营造1.各种手段和形式2.实施要领     　POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球……第三单元：门店员工管理－员工与导购的区别一、门店人员的管理原则１.挖人不如培养人长远投资概念２.管人一定靠激励有效激励员工的方法与技巧３.店铺留人靠考核实习考核/日常考核４.辅导资源的有效整合立人的计划５.员工成长路径规划职业生涯６. 店面新进员工带教六个关键－员工成长有效途径二、终端常见的人员管理错误１.招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损２.相信自己看到的如看到员工休息，干活３.不教而诛之二次错误和累计错误之区别４.心情管理作为店铺行为准则５.员工提升用时间衡量好老师未必能做校长² 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲三、员工离职的现象分析１.常见原因人际关系同事        工资待遇老板职业发展个人        管理方式主管² 不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席２.如何预防因员工流动而造成的损失(1)资料管理(2)客户档案、销售报表、培训资料(3)资产管理(4)商品盘点、设备核查、办公用品３.人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能四、门店导购员的困惑１. 怎么始终保持激情 (1)怎么突破销售瓶颈 (2)怎么迅速成交 (3)价格、品牌困惑 (4)个人发展瓶颈2.销售不好的三大借口 (1)没人来；(2)价格高；(3)别人有活动第四单元：门店顾客管理－如何让他们成为“忠诚”顾客一、留客创造顾客忠诚度1.何谓顾客忠诚度2.如何留住你的顾客？(1)为什么你留不住到店的顾客？款式/价位/型号等不合消费者胃口(2)为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格(3)为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 (4)怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养(5)如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求3.收集顾客资料信息的渠道(1)购买商品过程中顾客无意中留下的有关资料(2) 也可以通过问卷调查(3) 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统4.吸引不只一点点最可取的积分方式：1 消费累计积分如每消费10元为1分，追造出追分效果2 转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3 生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4 到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5 积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的5.维护提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑   那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡二、顾客投诉管理１.与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！２.顾客抱怨的种类及原因？３.顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源４.顾客抱怨期望的处理方式５.处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错6.处理顾客抱怨的流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立7.顾客抱怨，如何作好投诉记录(1)顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客(2)发生了什么事工作人员，何时发生(3)什么产品，承诺何种服务，价格多少(4)顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决(5)处理结果，顾客的满意度，后续联系服务8.处理顾客抱怨比较不合适的做法(1)连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果(2)突然改变话题或老是打断对方的发言(3)装傻对问题好像无动于衷或一无所知(4)转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”