​《银行全方位服务流程管理与升级实训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《银行全方位服务流程管理与升级实训》【课程时间】2天/期，共2期（6个小时/天）【课程对象】银行营业厅所有工作人员（柜员、大堂、客户经理、保安等）【课程方式】理论讲授 ＋ 实操训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析 + 现场答疑【课程提纲】 前言导入       当前形式下银行服务中的四大恐怖杀手1、 智能设备——无处不在的“摄像头”2、 网络传播——成为“网红”很容易3、 舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱4、 自身顽疾——“总以为别人看不见” 银行全方位服务的关键词1、 礼仪／品位2、 职业化3、 “客户”到底是谁？4、 客户到底要什么第一篇  服务礼仪篇一、银行服务的服务意识管理1、 银行服务的奠基石——“职业化” 理念A、 “职业化服务”的六大“修炼”B、 “职业化服务”的服务对象分析2、 银行服务的正能量——服务心态A、 服务一定要从“心”开始B、 常见的五大服务心态误区C、 银行服务必备的八大积极心态D、 银行服务必备的情绪与压力管理六大技巧3、 银行服务的潜动力——服务意识A、 何为服务意识？B、 服务意识到底从何处体现？C、 服务意识的心理阻碍分析D、 银行服务中应该具备的服务意识二、银行服务的服务形象管理1、 “第一印象”管理2、 服务形象规范A、 行服的穿着规范B、 非行服的形象要求——严肃公务装、日常上班装C、 女性员工的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等D、 男性员工的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等3、 服务仪态规范A、 保持良好服务姿态的技巧B、 服务中的标准仪态——站、坐、走、蹲C、 服务手势的合理使用三、银行服务的服务流程管理   1、 服务热情A、 得体的称呼B、 尊重的眼神C、 温暖的微笑2、 服务语言A、 服务用语的基本要求B、 普通话与方言的使用C、 擅用温馨提示D、 服务中的禁语种类E、 服务中的十大类文明用语3、 各岗位的服务流程实操A、 大堂经理的服务流程实操a) 营业前的晨会流程² 营业前的准备与监督检查² 晨会的规范与示范话术² 晨会的有效法则b) 营业中的工作流程七步法c) 营业结束的工作流程B、 柜员服务流程七步曲实操C、 客户经理的服务流程实操D、 其他岗位服务流程—保安、保洁、驻点人员等4、 差异化的服务流程实操A、 银行服务中的“服务”与“商务”B、 递送礼仪C、 介绍礼仪D、 握手礼仪E、 名片礼仪F、 电梯礼仪G、 楼梯礼仪H、 奉茶礼仪I、 谈话礼仪J、 座次礼仪K、 赠送礼仪5、 上门服务的服务礼仪A、 上门前的充分准备——形象、资料、心态、准时B、 上门时的行为与语言处理C、 离开时的基本原则与礼节四、银行服务的沟通技巧 1、正确认识银行服务中的沟通A、 何为沟通？B、 中国式沟通的特点C、 与客户沟通的终极目的 2、以客户性格分析为基础的沟通技巧A、 老虎型              B、 孔雀型C、 考拉型              D、 猫头鹰型E、 变色龙型 3、以高效+有效服务为基础的沟通技巧    （游戏：听从指挥游戏）尊重客户的技巧恰当的提问技巧易地而处的倾听技巧准确的表达技巧及时有效的反馈技巧4、以心理战hold住不同客户为基础的沟通技巧沉默型／冰山型喋喋不休型／打破砂锅问到底型犹豫型／重视舆论型挖苦型／忠厚老实型五、银行服务的疑难处理 1、 银行客户不满与投诉的理由A、 知情权没有充分享受B、 需求没有得到满足C、 时间被延误存在被忽视D、 客户权益被侵犯E、 信誉遭到质疑F、 对银行某人、某事、某流程、某条款不满G、 恶意寻衅滋事2、 处理不满与投诉的原则A、 保证客户所处环境的“安全”B、 高度团队协作的精神与技巧C、 忌当众了事D、 不僭越权力E、 有凭有据3、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要B、 让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒C、 充分道歉——控制事态稳定D、 收集并重置信息——了解问题所在E、 再次征求客户意见——提出解决方案F、 伺机搬出权威——“领导”的作用G、 跟踪服务——留住客户第二篇  电话沟通篇六、 电话的相关礼仪1、 手机的使用礼仪2、 座机的使用礼仪3、 短信／微信／朋友圈的使用礼仪4、 工作电话的礼仪A、 接听电话的礼仪B、 拨打电话的礼仪C、 代接电话的礼仪D、 结束谈话的礼仪E、 挂断电话的礼仪F、 特殊情况的处理七、 电话中的疑难处理1、 电话中的疑难类型2、 电话中投诉处理的关键3、 电话中投诉处理的分析技巧4、 电话中投诉处理的声音技巧