留量时代的客户关系管理：资深培训讲师高定基课程大纲

讲师资历

课程目标

课程大纲

留量时代的客户关系管理主讲：高定基 | 资深销售讲师 【课程背景】以前是流量时代，不缺客户；如今是留量时代，流量依然很重要，留住客户更需要。以前一个满意的客户正面影响很小，如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。以前信息不透明，客户不满意无关大局；如今人人自媒体，客户发个负面帖，影响很大。开发客户的成本越来越高，开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多，留住客户更有利。商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程，客户关系管理做得好的企业和商家都不会差。如今是讲究客户终身价值的时代，不要只和客户做一次交易，要为客户提供终身价值，做持续的生意。如今客户关系管理有更多的辅助技术和工具，要与时俱进，运用好技术和工具，客户关系管理更上一层楼。 【课程对象】 销售人员、销售管理人员、营销管理人员、公司老总服务人员、服务管理人员、客户经理、客户管理人员 【课程时长】 1~2天（6~12小时） 【课程收益】1.理解客户关系管理的重要性2.升级客户关系管理的理念与思维3.掌握客户关系管理的核心内容与策略 【课程特色】讲师经验丰富，案例精彩纷呈，引导式训练，内容饱满，穿透力强 【授课方式】组合式训练，小组讨论，案例分析，现场演练、互动答疑、文章赏析 【课程大纲】第一讲  客户关系管理的意义——时代需要1.客户关系管理的内涵与理解2.留量时代更需要客户关系管理3.如今是讲究客户长期价值的时代4.客户关系管理的核心是获得发展讨论：客户一辈子可能只买一次这个产品，也要管理客户关系吗？ 第二讲  客户管理管理的理念——五个思维1.客户是衣食父母2.重点客户要重点关系3.不是每个投入都有回报4.仅仅满足客户是不够的5.不要忽视小客户和潜在客户讨论：遇到胡搅蛮缠、故意捣乱的客户怎么办？ 第三讲  客户关系管理的核心——客户价值1.客户价值的内涵2.客户价值的两大类型3.创造客户价值的五大策略4.客户价值的三大境界讨论：客户的要求我们做不到怎么办？ 第四讲  客户关系管理的亮点——经典案例1.招牌菜一样的招牌服务2.经典案例从特殊客户开始3.传播和影响从内部开始4.充分运用新媒体的影响力讨论：有的企业服务做得很好，但没什么影响，问题在哪里？ 第五讲  客户关系管理的保障——常态沟通1.常常拜访你的客户2.特别情景关怀客户3.畅通客户沟通渠道4.经常发布你的资讯5.开展体验与回馈活动6.组建客户社群保持互动讨论：我的客户数以万计，甚至几千万，怎么拜访客户？ 第六讲  客户关系管理的验证——售后服务1.消费者的售后期待：快速、沟通、解决2.面对无法承担的承担：动情晓理、服务价值3.出现难以掌控的售后问题：道歉、感谢、回馈讨论：产品卖出去十年了，客户要维修，还需要重视客户关系吗？ 第七讲  客户关系管理的升级——不断创新1.消费都容易见新思迁2.服务创新的三个维度3.产品创新的三个维度4.提升性价比也是创新5.落实内部创新激励机制讨论：和客户关系很好，但购买的数量越来越少了，为什么？ 第八讲  客户关系管理的效率——管理工具1.客户关系分类管理2.客户关系管理常见工具3.高频产品和服务跟进技术发展讨论：有些企业花好几万弄个小程序，是否有必要？ 第九讲  客户关系管理的发展——客户社群1.什么是社群和社群经济2.判断一个真社群的标准3.社群是会员制的升级版讨论：我们是卖这个XX的，能做社群吗，怎么做？