培训时长 | 30天 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
课程大纲第一部分 为什么服务“不到位”? 1.个人“服务”之路的障碍 观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 2. 服务差的原因: 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 3.日常工作中 “干劲的大敌”: 身心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 纠葛 杂务 第二部分 服务理念与技巧 “服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与“服务营销” 客户服务的“技巧” 客户服务需要具备的能力 客户服务的关键点态度决定一切 2、服务理念以客户为中心 小组研讨:客户为何不满? 接收快递的“经历” 客户服务的概念 研讨与情景模拟:优质的客户服务 以客户为中心的理念和表现 研讨:以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念如何获得超值服务的回报 服务如果是“谈恋爱”? 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念抱怨是金 企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:抱怨是金还是沉默是金? 抱怨的客户是“买家”? 了解人性包含在客户行为中的人性 客户的期望 人与人是“不平等”的体现在角色差异 5、服务理念内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 谁是我的内部客户? 内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式 小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口 内部服务的文化:共同的价值观 6.提升服务品质的三大窍门: 附加价值 高品质的服务 差异性的服务 第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 理解万岁,取决于沟通万万岁 1、认识你的服务角色 角色分析与定位 理解你的企业、工作、客户 顾客最在意的三件事 人的行为/产品与服务/流程 2、客户服务过程中的沟通技巧 服务沟通的要点 黄金法则: 白金法则: 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析:区分不同表现的听的习惯 说的技巧 让对方听得进去 让对方听的乐意 让对方听的合理 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:说的口气 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 活动:身体语言的影响力 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧 让顾客赢得道理,让自己赢得生意 1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习:接待客户的不同表现 接待客户时打招呼的标准 理解客户洞察客户的心理 “立柜三年,可以相面” 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务 细微之处见真情 不断进行服务创新