卓越的客户服务理念与技巧

卓越的客户服务理念与技巧

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授课讲师:鲍爱中

讲师资历

培训时长 30天
授课对象
授课方式 内训

课程目标

课程大纲

课程大纲第一部分 为什么服务“不到位”?  1.个人“服务”之路的障碍  观念不对  努力不够  方法不对  反应太慢  2. 服务差的原因:  工作压力  私人问题  不良管理  责任问题  技术问题  3.日常工作中 “干劲的大敌”:  身心疲劳  情绪低潮  心有牵挂  纠葛  杂务  第二部分 服务理念与技巧  “服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是  1、客户服务与客户服务技巧  客户服务与“服务营销”  客户服务的“技巧”  客户服务需要具备的能力  客户服务的关键点态度决定一切  2、服务理念以客户为中心   小组研讨:客户为何不满?  接收快递的“经历”  客户服务的概念   研讨与情景模拟:优质的客户服务  以客户为中心的理念和表现   研讨:以客户为中心  如何使客户获得的价值最大化   研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向  3、服务理念如何获得超值服务的回报  服务如果是“谈恋爱”?  超值服务的无穷价值   计算与研讨:超值服务的回报  4、服务理念抱怨是金  企业长盛不衰的理念基因  小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?  抱怨的客户是“买家”?  了解人性包含在客户行为中的人性  客户的期望  人与人是“不平等”的体现在角色差异  5、服务理念内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境  谁是我的内部客户?  内部客户服务的理念  内部客户服务的各种形式   小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口   内部服务的文化:共同的价值观  6.提升服务品质的三大窍门:  附加价值  高品质的服务  差异性的服务  第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧  理解万岁,取决于沟通万万岁  1、认识你的服务角色  角色分析与定位  理解你的企业、工作、客户  顾客最在意的三件事  人的行为/产品与服务/流程  2、客户服务过程中的沟通技巧  服务沟通的要点  黄金法则:  白金法则:   研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义  倾听的技巧  倾听的一般注意点   案例分析:区分不同表现的听的习惯  说的技巧  让对方听得进去  让对方听的乐意  让对方听的合理   研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答   案例分析:说的口气  问的技巧   案例分析:问的智慧  如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通  身体语言   活动:身体语言的影响力   脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快   案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力  电话沟通的技巧  电话沟通的一般要求  第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧  让顾客赢得道理,让自己赢得生意  1、优质客户服务的四个基本阶段  接待客户   比较练习:接待客户的不同表现   接待客户时打招呼的标准  理解客户洞察客户的心理  “立柜三年,可以相面”   理解客户的一般要求和方法  帮助客户  给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便   把握客户的期望值   管理客户的期望值  留住客户   留住客户的基本步骤   留住客户与深挖客户需求的结合  2、有效应对客户抱怨  认识客户的不满、抱怨、投诉  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉  参与公司客户反馈系统的构建  3、客户服务实践  努力带给大家好心情  把握客户的心理提供个性化服务  细微之处见真情  不断进行服务创新