跨部门沟通协作与冲突处理

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】   ■ 课程对象：1、基层员工   2、中基层管理■ 课程时长：2天（12小时）■ 课程目标：1、建立对跨部门沟通的正确认知；2、具备初步的关键沟通场景处理能力；3、学习职场沟通和协作的实践运用方法；4、掌握有效处理跨部门冲突的策略和技巧；5、突破思维定势，建立辩论视角思考问题的观念。■ 课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■ 课程内容： 【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身          第一讲   透过沟通看本质一、沟通的三大目标1、信息传递2、关系建设3、价值体验二、达成沟通目标主要靠什么1、沟通心态2、沟通技能3、沟通氛围三、沟通过程中个人扮演的角色1、信息发送/接受者2、关系的建设/破坏者3、价值的传递/增加者四、对沟通绩效的理解1、沟通绩效涉及的关键目标有两个（1）沟通效率（2）沟通效果2、围绕效率与效果，个人能做些什么？3、沟通工具与沟通绩效4、沟通目标实现与沟通过程控制 第二讲  跨部门沟通现状一、跨部门沟通认知误区二、如何正确看待跨部门沟通冲突三、跨部门沟通的障碍在哪？如何因应对策？【案例研讨】公司的跨部门沟通问题在哪？四、跨部门沟通不力“四宗罪”1、沟通不足【案例研讨】“我以为”和“你应该”2、传达失真【案例研讨】沟通漏斗，是什么导致了坠机？3、本位主义【案例研讨】杜拉拉升职记4、交叉地带【案例研讨】“三不管”的难题【培训总结】小组讨论、分享及老师总结               ----------------------------------------------------【午休】【课前热身】团队风采展示，热身操                     第三讲  内部客户服务意识一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？1、内耗严重——缺乏服务意识2、角色错位——攘外先安内3、价值脱节——服务是利润的源泉4、协作缺失——学习跨部门的系统思考二、谁是我们的内部客户？层级客户\职能客户\工序客户三、如何让内部客户满意？1、员工必须思考的4个问题2、内部客户三大分类3、内部客户服务三大基准线4、建立内部客户服务流程四、建立内部客户制度；1、内部客户服务的流程2、360度评价系统3、内部客户投诉制4、岗位轮换和代理制【案例研讨】招不上人，谁的责任？第四讲   跨部门沟通协作的五大心法一、用“心”感受1、同理心——社交智力2、跨部门沟通的枕头辩证法【案例研讨】西游记团队沟通案例研讨二、用“耳”倾听1、无效倾听6种类型2、倾听不良的两方面原因3、衡量倾听水平的五层标准4、非语言倾听和语言倾听【案例研讨】“头脑特工队”沟通案例研讨三、用“口”表达1、说出行为而非评判2、说出需求和感受3、沟通的3F原则【案例研讨】职场跨部门沟通案例研讨【培训总结】小组讨论、分享及老师总结                   -----------------------------------------------------【课前热身】团队风采展示，热身操                     四、用“情”提问1、沟通与影响测试2、 提问的目的（1）抽离（2）启蒙（3）利他3、三种常用问题4、提问的四项技巧【案例研讨】《三国演义》沟通案例研讨五、用“爱”铺垫1、面子第一，道理第二2、高标处事，低调做人3、八小时以外的情感账户4、建立关系的“共同点”原则5、培养主动沟通的团队协作文化（1）自主性——多说一句话（2）合作性——用制度解决问题（3）思考性——主动协作的来源 第五讲   跨部门冲突管理【案例研讨】一件小事儿引发的冲突一、冲突的本质1、类型多样化2、时刻存在3、影响不一4、并非主动自发二、冲突的预防1、合理情绪疗法2、因信而智，因智而福：“心念一转，震动四方”【案例研讨】做情绪的主人3、学会表达情绪三、冲突处理流程1、识别冲突2、冲突确诊3、设立目标4、制定策略5、冲突处理6、结果反馈四、冲突处理五大策略1、回避策略2、强制策略3、克制策略4、迁就策略5、整合策略 【培训总结】小组讨论、分享及老师总结               ----------------------------------------------------【午休】【课前热身】团队风采展示，热身操                     第六讲  工作协同的技巧一、向上执行到位1、接受工作三个基本步骤2、永远给结果，不找理由3、不把领导当问题“回收站”4、把上级当VIP客户来服务5、把领导的不足当服务的主题二、向下关心到位1、明确目标——让下属高效执行2、说清因果——让下属能动执行3、批评悦耳——让下属乐意执行4、关心爱护——常非正式沟通5、问对问题——启发下属思考三、横向配合到位1、知己知彼——了解跨部门的工作运作2、推倒“部门墙”——接力棒原理3、跨部门协作基本步骤4、如何处理跨部门协作的问题5、建立横向沟通机制 第七讲   如何与不同行为风格的人沟通和协作一、人际行为风格解析（性格色彩）1、 红色性格2、 黄色性格3、 蓝色性格4、 绿色性格二、了解个人沟通风格【解读】四种风格的天然优势和局限三、不同沟通风格的沟通协作技巧四、四种行为风格的冲突与互补【团队研讨】人际沟通风格在职场中如何运用？1、工作伙伴的性格搭配，为何会对团队绩效、人员稳定性造成影响2、 领导与助手、团队成员性格的最优与最劣搭配【结营仪式】复盘总结、小组讨论与分享、团队颁奖与合影