外呼脚本设计与制作

讲师资历

课程目标

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化，想要达到这个目的，外呼脚本就显得尤其重要了。 本课程从三部分内容来阐述脚本设计，从外呼脚本设计原则、外呼脚本设计流程及脚本制作运用等内容来进行。通过电话服务沟通技巧等内容，系统提

课程大纲

第一讲：外呼脚本的设计原则
一、外呼脚本设计原则--尊重原则
1. 尊重原则--关注客户的感受
1）电话中个人素质的表现--礼仪
2）电话中个人品质的表现--传递正能量
3）电话中个人品质的表现--传递能负能量
4）养成礼貌的习惯
尊重原则案例分享
2. 脚本设计-互动原则
1）话务员读脚本--感觉像机器
2）互动原则--停顿技巧
3）互动原则--提问技巧
录音分析：电话录音分析互动原则
3.脚本设计--赢的原则
1）电信诈骗案例分析
2）赢的原则--人性需求分析（害怕失去，渴望得到）
3）赢的原则--感染力的声音塑造
4）声音的亲和力塑造
录音分析：电话录音分析互动及亲和力的N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
5）赢的原则--语言的正面引导
案例：四大美女如何引导
案例：引导的话术设计
案例：各种产品的话术引导
第二讲：外呼脚本设计流程
一. 开场白脚本设计
1、好的开场白遵循原则：客户愿意听下去
问候语
对客户的称呼
公司介绍
个人介绍
获得对方的信任度
请示客户预留时间
2、外呼切入脚本设计--找一个理由，呈现产品对客户最大的好处
1）幸运客户
2）之前办理过某业务/套餐类型
3）老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡）
4）入网年限/办理时间
5）节假日/客户生日/公司庆典
6）客户建议
各种话术分享
二：产品介绍脚本设计
1. 产品介绍原则
优点-不足-优点
1）好处介绍法
案例：预存话费送宽带
2）对比介绍法--费用方面的对比
以前的费用？
现在的费用？
省下的费用/赚得的费用？
3）对比介绍法-使用前和使用后的对比
对比介绍录音分析
4）分解介绍法
价格介绍（产品资费）
一年的费用？（包年业务）
一个月的费用？（包月业务）
每天的费用？
每小时的费用？
案例：钢琴销售
模拟训练：5元GPRS包；华为手机；苹果手机。
5）客户见证法
什么是牛群效应
为什么有些餐厅很多人排队？
云南的螺旋藻
海底捞的秘诀
客户见证法话术：
产品介绍综合模拟训练
三、异议处理脚本设计
1、客户疑难问题处理--万能法则
1）各种问题：客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝
方法1：认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法2：同理法则（讲故事）+牛群效应促成/发短信
方法3：赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法4：催眠法则（多次强调好处）+牛群效应促成/发短信
2）认可法则
3）同理法则
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
4）赞美法则
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
练习：如何赞美客户的事业
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户
四、促成技巧脚本设计
1、牛群效应法则话术设计
2、二选一法则话术设计
3、机会难得促成法话术设计
4、零风险承诺促成法话术设计
5、轻松成交促成法话术设计
五、电话结束脚本设计
1、关系拉近/温馨提示/赞美客户
2、感谢
3、祝福
4、道别语
第三讲：脚本的现场制作及训练
1、抽脚本做训练
2、找出脚本中的不足，进行标注
3、修改和优化脚本
4、此脚本你运用了课程中的哪些方法？请说明
5、现场模拟
6、通关