《服务明星——优质服务技能提升》

讲师资历

课程目标

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在 ● 建立主动服务意识，实现真正意义上的“以客为尊”服务理念 ● 掌握系统的沟通技巧，建立和谐客户关系 ● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范，塑造企业优质服务形象

课程大纲

第一讲：服务工作的价值探寻

思考：工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例：海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考：8小时之外你在做什么?

3. 马斯洛层次需求理论

案例：四句话落地

4. 服务工作的意义

案例：日本机场

第二讲：主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习：国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)

第三讲：卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

2. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨：客服人员究竟做错了什么?

3. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨：携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨：费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨：四大美女

1)引导的定义

2)引导的两种方法

案例分析：通讯行业如何引导客户

7. 风险防范，投诉处理技巧

1)客户投诉的心理需求

2)客户投诉的三大因素

3)10种避免处理客户投诉的方式

4)影响处理客户投诉效果的三大因素

5)客户投诉处理六步骤

案例分析：好与差的比较

第四讲：服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论：你的形象代表什么?

视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论：多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练