客户投诉处理技巧——转怒为喜

客户投诉处理技巧——转怒为喜

价格:联系客服报价

授课讲师:高菲

讲师资历

培训时长 2
授课对象 客服经理、客服专员、投诉处理专员等
授课方式 内训

课程目标

近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以客户投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。▅ 优质服务认知,让学员了解服务对企业的重要性 ▅ 通过学习

课程大纲

第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
情景模拟:客户服务工作生活化的体验
二、何谓主动服务
案例:招商银行大堂经理
三、服务的最高境界——营销哲学
1. 说话让人喜欢
2. 做事让人感动
3. 做人让人想念
案例:文科男与理科女
四、现代服务工作传递的是什么?
1. 正能量
2. 负能量
案例分享:九寨沟的客户
五、服务的层次
1. 基本的服务
2. 满意的服务
3. 超值的服务
4. 难忘的服务
练习:家庭场景再现
六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
案例分析:买鞋的服务体验
第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升 “亲和力”篇
1. 什么是亲和力
2. 电话里亲和力的具体体现
3. 电话中如何控制亲和力
1)语速的控制
2)音量的控制
3)声调的控制
4)语气的控制
5)微笑的训练
练习:如何训练磁性浑厚的声音
分享:非常有亲和力的电话录音聆听
练习:语态的控制能力
二、服务礼仪和服务用语
1. 接听礼仪
1)接听前
2)接听中
3)开头语
4)等待
5)转接
6)误打电话
7)找他人电话
8)咨询电话
9)结束
案例:小刘在吗?
三、电话回访流程及技巧
1. 电话中的禁忌
练习:接听客户电话
2. 电话服务中的禁忌用语
第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
案例:夫妻关系
三、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1)提问的好处是什么?
2)封闭式提问
3)开放式提问
实战演练:墙面脱落,如何通过提问帮助客户
2. 倾听技巧
1)倾听的理解
2)倾听的两层意思
3)倾听的四个小技巧
4)回应、确认、澄清、记录
案例分析:交费业务缘何升级为服务投诉?
3. 同理技巧
1)同理的定义
2)同理的方法
3)同理的话术设计
案例分析:费用太高引发的投诉
4. 赞美技巧
1)赞美的目的是什么?
2)赞美的步骤
3)赞美的具体方法
游戏:赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
1)引导的两层意思
2)引导的具体方法
实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户
第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
案例:王先生对移动的投诉
二、客户投诉处理原则
案例:暴力服务的餐厅工作人员
三、客户投诉产生的过程
案例分析:工作人员做错了什么
四、投诉处理流程
1. 认真倾听
2. 同理客户
3. 分析原因
4. 提出解决方案
5. 跟进
6. 回访
实战训练:客户投诉处理的技巧
视频欣赏:难缠的客户
五、四种类型客户投诉处理技巧
1. 力量型
2. 活泼型
3. 分析型
4. 和平型
案例:南航飞机晚点
六、四类投诉客户应对技巧
实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼
1. 何谓压力
2. 压力的来源
3. 何谓情绪
4. 情绪和压力的关系
5. 负面情绪产生的影响
6. 缓解压力的量大方向(治标和治本)
7. 良好的服务心态塑造