沈伟定:服务意识与情商沟通

讲师资历

课程目标

1.通过培训，使学员明确客户的期望值不断提升的主要原因，正是行业竞争的日益加剧所造成的。要以客户为中心，站在客户的角度，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。 2.客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。 3.通过培训，明确服务是为客户创造价值的，能否将价值贯穿于每日与客户的接触中，将成为服务成败的关键。寻求彼此都能接受的结果，并商讨达成结果的各种可能方案，从而实现“双赢”。 4.通过培训，向服务对象提供标准的、正确的做法。有助于提高服务意识，体现自身价值；有助于增进人际沟通，提升企业形象。

课程大纲

第一单元  服务意识与服务心态 1.服务礼仪的国际原则 2.服务人员的职业形象 3.电话礼仪与敬人三要素 4.优雅的肢体语言艺术 （互动演示游戏） 第二单元  服务对象的心理需要 1.科学家对大脑的研究 2.客户心理分析 3.客户需求的五个层次 4.经典客服案例分析 （互动场景演示游戏） 第三单元  客户情感沟通技巧 1.心理健康的现代特 2.完善情商与人际沟通 3.不同客户的应对策略 4.如何跨越沟通的障碍 （互动场景演示游戏） 培训演示方式： 1  培训课时：1 天（8课时） 2  培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等 3  培训演示：投影仪  扩音器  学员席卡  理想效果会场 4  培训人数：20---30人