沈伟定:客户心理沟通艺术

讲师资历

课程目标

1.通过培训使学员明确客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 2.要以客户为中心，站在客户的角度，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。3.客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。4. 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求。 5.从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习实践，从而提高学员的实战能力。

课程大纲

第一单元   人类大脑的机能研究   1   情感思维与理性思维   2   科学家对大脑的研究         3   情商完善自我   第二单元  服务对象的心理需要   1   客户心理分析   2   消费心理动机分析   3   客户需求的五个层次 第三单元  客户情感沟通技巧   1   分析并重视你的沟通对象   2   有效的人际沟通   3   跨越沟通的障碍 第四单元  冲突管理艺术   1   人际关系结构   2   与不同的客户沟通   3   平息并留驻客户的技巧 第五单元  客服人员的心理整合 1   认知与情绪 2   积极的心理暗示       3   构建良性人际关系 培训课程提示： 1  培训课时：1 天（8课时） 2  培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等 3  培训演示：投影仪  扩音器  学员席卡  理想效果会场 4  培训人数：20---30人