《销售服务礼仪与高效沟通技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲  一、 两大思路    思想上重新认识自我    专业行为符合服务工作标准规范二、 课程模块    第一模块：销售服务礼仪与职业形象 —— 职场新鲜人的必修课程    第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切    第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现    第四模块：销售服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程    第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧    第六模块：销售客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中    第七模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任    第八模块：销售人员与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象    第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现    第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养    第十一模块：服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）               .        提问、解答  注：以上模块依据三种不同服务群体，授课时侧重点会不同。具体内容如下：第一模块：公司服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程    礼仪的起源、定义以及内涵    服务礼仪的主要内容、特点、基本原则    服务是公司的唯一产品！资金实力网点数目品牌影响账户安全服务：我们唯一能控制的环节！业务发展和服务质量    服务礼仪关键十字尊重沟通规范互动心态    礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂    职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面    职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则       分享知识和经验；在学习中找到乐趣    培训方式：分析、讲解、提问、综合第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏    木桶原理    怎样理解100—1=0二、工作态度    案例分析：青蛙的故事    我为什么而工作    我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）    我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）    打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）    培训方式：分析、讲解、提问第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现    站姿规范站姿禁忌（含简单训练）    坐姿规范坐姿禁忌（含简单训练）    走姿规范走姿禁忌（含简单训练）    正确蹲姿    谋面礼仪称谓的规范指引、指示几种致意的方式递物接物不受欢迎的身体语言    培训方式：分析、讲解、演示第四模块 服务人员职业形象塑造---视觉美学在工作中的运用    案例分析：爱德华博士的试验    着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则    工作妆点评    常见着装误区点评    西装及领带礼仪    鞋袜的搭配常识    首饰、配饰、皮包的选择和使用规范    各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）    培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范    问候用语    问答用语    致谢用语    道歉用语五、 服务忌语六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、 倾听与赞美九、 适度的肢体语言与脸部表情十、 与客户之间沟通交流-十一、 礼仪的用语及避讳原则十二、 “五语十字”文明用语十三、 文明用语规范十四、 普通话的运用培训方式：分析、讲解、训练、综合第六模块：销售客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中    案例分析：倍受零落的感受一、 心态调整    态度决定一切    心态要健康——平和、乐观、积极    你现在快乐吗？    你在工作中感到愉快吗？    您在人际关系中能和睦相处吗？    常想一二    换位思维：人生不如意之事十之八九    知足常乐    要学会放弃    量力而行，把握好“度”二、客户投诉    投诉客户的忠诚度    4%的不满意客户会向你投诉    96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人    有多少客户可以回来？三、客户投诉和纠纷处理    善于示弱    非原则问题息事宁人    态度端正    迅速行动，积极不回避    虚心、宽容    诚恳，换位思考    不违背原则    人格尊严、自尊；    遵法守纪    培训方式：分析、讲解、训练、综合第七模块：销售人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形        象案例分析：宋庆龄的故事    微笑的魅力    与客户眼神交流的技巧    微笑的速成法训练    不受欢迎的表情    培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合第八模块：工作拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任    拜访前的计划准备    拜访形象准备    调整拜访心态    拜访的十分钟原则    观察与赞美    寻找话题的技巧    有效的倾听    拜访注意事项    培训方式：分析、讲解、综合第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现     案例分析：公司简称引起的风波一、打电话礼仪    重要的第一声    饱满的情绪，喜悦的心情    端正的姿态，清晰的声音    力求简洁，抓住要点    考虑到交谈对方的立场    使对方感到有被尊重、重视的感觉    打电话谁先挂二、接电话礼仪    迅速准确的接听    认真清楚的记录    有效电话沟通    学会配合别人谈话    对方要找的人不在时    接听私人电话时    培训游戏：你会倾听吗？    培训方式：讲解、分析、示范第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养案例分析：小王一日的工作    接待客户  • 准备• 欢迎    理解客户  • 听、问、复述• 听事实和情感• 问：开放式和封闭式    帮助客户  • 提供信息和选择• 设定期望值• 达成协议    留住客户  • 检查是否满意• 表示感谢• 建立联系• 保持联系第十一模块：沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）    看——观察客户的技巧    听——拉近和客户的关系    笑——客户更愿意接受服务    说——客户更在乎怎样    动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答