吴丽娜:《服务体验与客户价值提升》服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

通过培训使学员掌握服务礼仪标准并能够熟悉运用于日常工作中；

课程大纲

第一篇：服务创造客户价值 第一讲： 服务体验与客户价值 1、 关注客户体验，关注客户价值 2、 关注客户体验的服务 第二讲：获取客户信任的要点 1、 做一个受欢迎的人 2、 以客户为中心 3、 用专业打造卓越 4、 信守承诺 5、 长期联络 第三讲：哪些因素会让客户拒绝我们 1、 价格因素 2、 商品因素 3、 服务因素 4、 货源因素 5、 购买时间 第四讲：打造客户服务价值链 1、 建立客户联络 2、 发展客户关系 3、 营造客户体验 4、 赢得客户体验 5、 经营客户价值 第二篇：形象成就客户印象—形象礼仪 第一讲：第一印象 1. 第一印象的形成 2. 第一印象的重要性 3. 职业形象所带来的企业形象效应 第二讲：职业形象塑造 1． 仪容（发肤容貌） （1）仪容的基本要求 清洁：清洁的重点和方法 头发：男士发式、女士发式 面部：男士修面、女士化妆 香水：男士体味、女士香水 （2）女士化妆原则 常用的化妆工具 化妆的顺序 职业场合的化妆示范 2．仪表（衣着打扮） （1）着装的基本原则 TPO原则 （2） 制服的着装标准 工牌的配戴 制服的穿着 上岗前的注意事项 （3）女士着装标准 裙装 套装 鞋袜 配饰 （4）男士着装标准 西装、衬衫及领带 鞋袜的搭配常识 常见的领带打法 （5） 规范的着装搭配欣赏 （6） 找错误：常见着装误区点评 第三讲：仪态（举止情态） 1．动作语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 2． 表情语 微笑 目光 3. 能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 第三篇：你的礼仪价值百万—接待礼仪 第一讲：礼仪的重要性 1、 礼仪的概念 2、 礼仪的原则 3、 礼仪的重要 第二讲：见面礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、介绍礼仪 3、鞠躬礼仪 4、名片礼仪 第三讲：会客礼仪 1、引导礼仪 2、茶水礼仪 3、递送物品礼仪 第四讲：位置礼仪 1、 座位礼仪 2、 上下楼礼仪 3、 电梯礼仪 项目训练： 项目一：手势礼仪训练 项目二：鞠躬礼 项目三：介绍礼 项目四：名片礼 项目五：茶水礼 项目六：物品递送 项目七：综合训练 第四篇：优质服务提升品牌 1、 电话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 电话礼仪注意事项 2、 合同礼仪 3、 乘车礼仪 上下车礼仪 车内位置礼仪 4、送客礼仪 1. 结束会谈的时机 2. 送客的方位 3. 怎样道别 服务设计：情景模拟（分角色扮演） 第五篇：感动服务创造佳绩 第一讲：用心服务 1、 倾听 认真倾听 适当反应 不与客户争辩 多理解少评论 2、 沟通 以顾客习惯的方式交谈 避免使用否定性的消极语言 表达认同和赞美 不对顾客说“不” 第二讲： 感动服务 1、 关注细节 细节决定成败 服务细节决定客户体验 感动源于细节 2、 客户至上 已所不欲，勿施于人 客户是财务的来源 每个客户都有目的性 针对性服务 第三讲：良好心态 1、 内在素养—魅力四养 品德素养 形象素养 专业素养 心理素养 2、 面对挫折 阳光心态 压力缓解 感动服务