朱珠:服务人士礼仪素质提升课程 

讲师资历

课程目标

此课程是朱珠老师的首创课程，课程将对学员进行一次礼仪概念的梳理，提出五感礼仪、五度微笑等新兴的礼仪概念，引导学员从人际互动的五感空间出发、把

课程大纲

课程特色： 1、“五个五”礼仪概念梳理 1）五感礼仪 朱珠老师从心理学学习和多年的教学心得总结中发现：人际交往时的“被尊重感”其实是人的五个感觉器官获得对方发出的信息后作用到大脑产生出的的一种“主观感觉”。生理学和心理学指出“人的感觉器官分为眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤五大类，分别形成视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感受形式。人的五大感觉系统是一个有机的整体，各种感官一方面相对独立，另一方面又相互关联、相互作用、相互补充，在各种刺激因素的共同作用下，人将会对同一事物形成一个总的心理体验，即对同一事物的价值关系形成一个总的评价。”所以，这一概念被朱珠老师嫁接到礼仪教学中，率先提出了“五感礼仪”的理论。在服务礼仪中，服务人员要想让服务对象感受到被尊重、被体贴就要在对方的五种感觉中全方位、立体地发送关怀、接纳、付出的正向信息，让服务对象主观感知到安全和被接受。因此朱珠老师在服务礼仪的教学中会引导学员分析“接待和服务顾客过程中引发的客户五官体验是各个环节的哪些细节”，教导学员“怎样在音容相貌、举手投足的细微之处营造引发客户被感动的主观感觉”。 2）、体贴服务 朱珠老师结合自己近二十年的服务生涯，从“五感礼仪”延伸出“体贴服务”理念，体贴服务就是以客户体验为本的服务。创新性的从客户的五官感受来规范服务礼仪，教导学员在提供服务的全过程中要遵守“体贴服务”的五大原则----满足视觉、愉悦听觉、顾惜嗅觉、迁就味觉、呵护触觉，把五感细化到服务礼仪的规范和细节中去，站在客户的角度归纳总结出一套涵盖服务意识、礼仪行为和沟通语言的服务艺术，以期让客户的五感处处、事事体会到服务人员的体贴之心。 3）、五度笑容训练法 在服务表情训练中朱珠老师还独创了“五度笑容”训练法，把服务时的笑容从“一度”到“五度”按照表情达意的不同程度进行分度规范，而不是单一性的规定”微笑就是要露出八颗牙”，让服务人员找到自己在不同的服务场景下可以有什么样的服务表情。并通过自我设计、对镜训练、影像生成三大步骤让每个服务人员的个性化服务表情从固化到习惯、从习惯到自然，在一定程度上具象了卖场服务人员的笑容，有助服务人员建立自我品牌式笑容。 4）、五步自我对话模型 “五步自我对话模型”是客户服务工具箱中帮助服务人员解决自己即时情绪的一个有效工具。每天要大量面对客户的一线服务人员经常会因为客户的误解、不理解甚至苛刻产生负面情绪，这个工具的目的是帮助他们在最短的时间内解决自己的情绪问题、回复良好的服务状态。朱珠老师对应商超卖场的案例将这个工具进行了情景化改进，让它变得更易运用和操作。 5）、5F沟通法-----引导、解决客户情绪 销售过程中沟通的话术很大程度上决定是否成交，本课题不是成交话术的训练，目的也不是教导沟通技巧，而是把关注点放在教导服务人员如何在沟通中引导、解决客户情绪上。通过长期训练和养成的良好沟通礼仪习惯，从Fervour(热诚) 、Feel（感受）、Flatter（取悦）、Finesse（技巧）、found （过去发现的经验）五个方面在沟通中呈现从非语言到语言的风度和礼仪，让客户的抱怨情绪缓解和消除。 2、全课程培训形式多样，讲故事、做游戏、训练、互动讨论交叉进行。朱珠老师授课风格风趣幽默、语言精炼，课堂氛围热烈、高效，课程紧凑、信息量、知识点达200条以上，是价超所值的难得的精彩课程。 课程大纲： 一、服务礼仪到底想规范什么？ 1、礼仪的起源 1）中西方礼仪的起源 2）中外礼仪的共同内涵 3）寻找礼仪的根基---品格 礼仪是品格之树开出的花朵 2、五感礼仪新概念 1）人际互动的空间就是五感的空间 2）我在海外旅游中体会到的礼仪 讨论：接待和服务顾客过程中会引发顾客五官感受的是哪些环节？ 3、思考并写下：你的同事可能在服务过程中引发顾客不良五官感受的做法 二、体贴服务的五大原则 1、从五感被尊重到达的心理层面说起 2、客户需要在五感里被尊重吗？ 3、体贴服务五大原则 1）、满足视觉----人的视觉可以带来心灵的满足感 2)、愉悦听觉----“盛宴”与“听觉”的关系 互动游戏：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉 3）、顾惜嗅觉----关于嗅觉的“秘密” 谈谈你的嗅觉禁区 4）、迁就味觉-----味觉与心理感受 5）、呵护触觉----为什么触觉需要呵护 三、五感礼仪之视觉礼仪 1、视觉的美感从首轮效应开始 2、做客户“眼”中的品质代言人 A、所有客户均认同的个人卫生标准 B、刻意叠加的形象要素决定服务品质 C、着整体工装、显品牌气质 思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范 3、关注与客户视线平行的焦点区域 A、面部的氛围由化妆色彩决定 B、面部的情绪由面部肌肉线条决定 C、你的眼该看向何处 4、五度笑容让你得体应对任何场景 互动：五度笑容训练法实操 5、检视自己在别人眼中的样子 A、优雅是这样练成的-----九点靠墙形体梳理 B、服务人士美姿美仪 C、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程） D、目光下的“罪恶”--不良小动作 思考并写下：我的不良小动作习惯有 四、 五感礼仪之----嗅觉礼仪 互动游戏-----我用鼻子寻找你 1、办公、服务环境气味原则 2、当嘴对嘴的沟通发生时 3、挥发出属于你的好味道 思考并写下：我不好的味道会来自 我的好味道会来自 案例：省钱的小王 五、 五感礼仪之-----触觉礼仪 1、握手之间见礼仪 2、凝视是一种有温度的触摸 A、你敢凝视你的客户吗？ B、凝视区域由关系决定 3、引领的距离由关系而定 4、被触摸的权利只留给信任的人 A、 站立时坐着时的身体距离有讲究 B、避免客户被你的“点到为止”困扰 5、在递与送中表达尊重 6、座次与空间礼仪 六、 五感礼仪之-----味觉礼仪 1、正确递过了杯子不一定递了合心 2、在味觉上迁就特殊的人群 故事：由一颗糖果引发的品牌情结 3、别在餐桌上失礼 七、 五感礼仪之-----听觉礼仪 1、“盛宴”与“听觉”的关系 互动游戏：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉 2、服务接待先“声”夺人术 A、称呼的原则 B、招呼之词和寒暄之语 C、文明服务用语的习惯体现个人素质 D、愚笨之人才无法口吐莲花 3、检点自己的“话”品 A、不要在不该说话的时候出声 B、不要“话中有话” C.、谨防“墙外有耳” 4、声音形象决定电话中的你 服务电话标准接听、拨打礼仪 思考并写下：评价自己电话中的声音 八、5F沟通法 1、沟通是五感空间中的立体交流 A、身体的交流 ----非语言在沟通中的重要性 B、语速的配合 C、内容的对接 2、用别人喜欢的方式说自己想说的话 1）、不受欢迎的沟通习惯 2）、在客户面前该摇头还是点头 3）、客户的耳朵里容不下一个“不”字 3、当问题遇到“兵” 1）问题来了，先听出情绪 2）避重就轻，先解决情绪 4、用5F沟通法平复顾客抱怨 1）、这份盛情难“缺”的工作啊！ 2）、取悦就是说好听的话吗？ 3）、感同身受的倾听就是付出 4）、技巧就是学习别人的巧妙 5）、把过去的经验当成建议说出来 案例：一件缩水毛衣 思考并写下：我要用5F沟通法解决了客户情绪 四、“五步自我对话模型”工具 1、工具发明人的故事 2、解读情绪的密码 3、让体贴服务功亏一篑的即时情绪 4、我的情绪我做主 1）五步解析 2）模拟训练 案例：我不干了，还怕谁？ 思考并写下：我用要“五步自我对话模型”解决我的某次糟糕心情