朱珠:服务礼仪标准化训练营（班）

讲师资历

课程目标

服务礼仪的服务意识和礼仪习惯强化训练课程

课程大纲

培训背景：     通过“服务礼仪标准化训练营”，强化、模拟工作流程中的服务礼仪，最终得以提升接待服务的满意度。同时在训练营中做团队熔炼，让大家统一思想，共同成长，建立一损俱损、共荣共兴的团队荣誉感。培训对象：       服务岗位员工培训形式：       团队熔炼及标准化、规范化指导下的现场实操与训练       强化培训、模拟训练课程大纲：一、开营与团队熔炼    1、分组游戏     2、团队竞赛游戏二、服务礼仪的三大原则      1、礼仪的起源与内涵      2、礼仪与五感空间的关系     3、服务礼仪原则之一----零度干扰         讨论：我们在工作中的哪些行为会干扰宾客的五感空间？    4、服务礼仪的原则之二----真诚         a、有服务意识的服务才是真心的服务             故事1：15元买了一颗心             故事2：西餐厅的小姑娘          b、亲和力是真诚的“力量”（实现亲和力应捧出“五颗心”）               故事：十二次微笑     5、服务礼仪原则之三----热忱           a、敬业才有热忱的动力----                  把敬业变成习惯                  习惯的21法则                  故事：老木匠的退休礼物            b、热忱能改变命运                  故事：洗马桶的邮政大臣   二、服务人士职业形象管理       1、工作服着装礼仪            a、工作服着装八项注意            b、全套工作服着装规范        2、仪容仪表细节             头发规范----短发、中发、长发                面部----男女面部修饰的重点                手部----查查你指甲的长度        3、工作淡妆----来自视觉空间的尊重        4、比妆容更美的是微笑表情-----五度微笑训练法                                                                 眼神的三个度   三、服务礼仪大全训练         1、职业体态训练                 基本走姿、站姿、坐姿          2、服务规范手势          3、接待礼仪训练：                   致意礼仪                 引领礼                 称呼礼仪                  介绍礼仪                  名片礼仪                  奉茶礼仪                  递送礼仪                  请客落座礼仪                  身体距离礼仪                  凝视区域礼仪                   电梯礼仪4、行业服务礼仪训练                       (根据行业特点和服务规范进行专业训练)