张睿:《颠覆与整合：基于服营协同的新业务深度营

讲师资历

课程目标

实现营业员从“不想推荐”——“不敢推荐”——“积极推荐”的转变

课程大纲

模块一：基于服营协同的新业务深度营销之理念导入篇 第一讲：“服营协同”概念解读 ? 什么是服营协同 ? 为客户提供优质服务 ? 巧妙的在客户服务的过程中合理“融入”营销内容 ? 通过营销工作弥补客户对服务缺陷，创造服务“惊喜点” ? 客户体验 ? 与最终用户互动 ? 高层次、高弹性的需求 ? 培养用户习惯 ? 客户购买决策分析 ? 客户为什么会购买我们的产品 ? 客户购买理念引导 ? 服务、消费到服务营销理念的转变 第二讲：新业务深度营销关键点解析 ? 开展新业务整合营销 ? 不同种类新业务的营销整合 ? 新业务营销与终端营销的整合 ? 新业务营销与客户满意度的整合 ? 打造新业务营销FAST管理模式 ? Feel体验 ? Act行动 ? See了解 ? Think思考 ? 新业务深度营销关键点解读 ? 塑造情景 ? 活化终端 模块二：新业务营销问题剖析 第一讲：营销策略及营销方式问题剖析 ? 新业务营销的整体性和系统性不强 ? 新业务多而散，缺乏有效营销组合 ? 考核什么推荐什么，新业务营销缺乏关联性 ? 推荐点侧重在具体业务功能型利益诉求，导致客户并没有真正的使用需求产生 ? 不同客户的个性化需求定位模糊 ? 客户的品牌属性 ? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业） ? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等） ? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等） 案例：营业厅现场客户画像解读 第二讲：客户层面问题剖析 ? 客户的触发性逆反心理阻碍推荐 ? 逆反心理 ? 虚荣心理 ? 馈赠心理 ? 从众心理 ? 恐惧心理 ? 客户的抱怨和投诉接踵而来 第三讲：营业员层面问题剖析 ? 员工主动服务认知不足 ? 缺乏主动营销意识 ? 缺乏对新业务了解 ? 新业务推荐缺乏技巧 案例：新业务营销现场暴露法 模块三：新业务营销产品篇——“懂”产品，“说”营销 第一讲：“懂”产品——新业务卖点深度挖掘 专题一：“鸭梨很大”的手机阅读 ? 目标客户：喜欢看书的客户、年轻客户（18—35左右）、经常出差的客户 ? 说“透”你的产品 ? 操作简单——无需注册和输入密码 ? 内容丰富——图书、杂志、漫画等 ? 无缝阅读——随时随度阅读体验 ? 成本低廉——阅读成本较其他方式低 ? …… ? 营销方式：精准营销 ? 将手机阅读业务的使用对象进行精细化区分 ? 营销主题围绕畅销书展开，结合手机阅读的优势进行营销推荐 ? 了解客户的阅读喜好，为客户量身定制阅读内容，做到为用户精准推荐 专题二：“食之无味”的手机报 专题三：“遥远”的飞信 专题四：“沉默”的139邮箱 专题五：“恼人”的彩铃 专题六：“多此一举”的号码簿管家 专题七：“百事不通”的12580 专题八：“前途未卜”的手机电视 第二讲：“说”营销——新业务营销话术设计 ? 话术设定原则 ? 客户利益首要原则 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? “步步围营”——营销布局话术高级攻略 ? “五步营销法介绍产品”话术策略 ? “一分钟说服客户”话术策略 ? “零借口处理客户异议”话术策略 ? “快速促成交易”话术策略 演练：根据话术设计原则，写出手机报、手机阅读、139邮箱的营销话术，讲师点评！ 模块四：新业务营销技能篇——新业务营销能力“给力”提升 第一讲：新业务深度营销“四重奏” ? 第一重——客户消费动机的刺激与引导 ? 快速建立信赖感的黄金法则 ? 客户需求深度发掘 ? 第二重：新业务实战型营销技巧呈现 ? 激发客户购买欲望 ? 基于产品卖点的针对性推荐 ? 第三重：客户异议积极应对 ? 客户异议种类及原因分析 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之忽略太极略技巧训练 ? 异议处理之忽略补偿略技巧训练 ? 异议处理之忽略法策略技巧训练 ? 异议处理之直接反驳法策略技巧训练 案例：移动三大品牌投诉的异议分析 ? 第四重：业务营销的快速促成 ? 新业务营销快速促成 ? 建立个人影响力 ? 客户开拓与维系 练习：新业务产品推荐促成技能训练 第二讲：新业务深度营销“驱动因素” ? 形象层面——引导消费者产生使用新业务的兴趣，来真正体验新业务 ? 挖掘客户兴趣点 ? 提升新业务整体形象力 ? 激发兴趣，引起关注 ? 营业厅体验层面：体验改造，开展主题活动 问题： ? 当前营业厅的人通常是抱着查询或缴费的目的，即使进入了体验区也很难感受到新业务的魅力，分析其主要原因是还没有激起客户的兴趣 启发： ? 开展互动活动，增强体验的趣味性和吸引力 对策： ? 打造主题场景，开展体验新业务获点卡或参加“赠送照片”活动、现场彩铃DIY活动 ? 新业务组合层面——不同新业务之间实现整合营销 问题： ? 不同新业务推荐“各自为政”，推一个是一个，考核什么推荐什么 ? 不同业务之间的关联度把握不准 对策： ? 不同类型业务排列组合，找出不同业务之间的关联性 ? 通过合理组合和搭配销售，将“购买”和“赠送”相结合 例如：彩铃与铃音盒组合营销、推荐歌曲下载赠送无线音乐俱乐部 推荐成功任何一款新业务，都可以搭配赠送一个免费新业务 话术：“为了表示您对中国移动的支持，我们免费送您一个……” ? 客户品牌层面——新业务营销与客户品牌结合 问题： ? 如何利用新业务支撑客户品牌 ? 如何借助客户品牌做好新业务的精细化营销 对策： ? 大众化主要收入型业务全面推广 ? 业务包（基本包+可选包）——根据客户品牌的人群细分，个性化业务整体打包推广 ? 终端营销层面——将终端营销与新业务营销相结合 问题： ? 终端销售人员新业务营销意识薄弱 ? 终端销售人员新业务营销技巧缺乏 ? 不同机型对应的不同新业务推荐匹配困难 对策： ? 建立终端销售人员的新业务营销激励机制，提升营销技巧 ? 将主流机型进行相应的新业务匹配，提高新业务推荐的针对性 模块五：课堂综合训练深度支撑——“快三秒” 第一讲：“快三秒”之一触发式对答训练 ? 语言式触发训练 ? 情景式触发训练 ? 触发式训练流程解析 ? 客户语言/情景捕捉 ? 营业员第一时间意识 ? 客户消费行为“实时捕捉” ? 客户需求“去伪存真“ ? 业务推荐“对症下药“ 案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“ ? 客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等 ? 客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理 ? 业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询 第二讲：快三秒之二：客户消费特征捕捉训练 ? 话费特征捕捉训练 ? 穿着特征捕捉训练 ? 客户消费特征捕捉流程解析 ? 账单/身份透视 ? 客户消费特征“一触即发“ ? 业务推荐“对症下药“ 案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低 ? 客户消费特征“一触即发“：长途相关业务 ? 业务推荐“对症下药“：12593 、飞信 第三讲：“快三秒“之三：魔鬼式营销语训练 ? 魔鬼式营销语感训练方式 ? 产品功能转化为营销卖点 ? 全脱稿式高压训练 ? 魔鬼式营销语感训练流程 ? 讲师即时选择性切入