张睿:《触点联动  体验生化》——数据业务体验

讲师资历

课程目标

立足营业厅各岗位人员，强化主动营销，提升各岗位人员营销积极性和营销技能

课程大纲

第一模块：构建营业现场体验氛围 第一节：构建体验环境——营造体验营销氛围 ? 体验触点——人员触点、物理触点、人机触点、人宣触点 ? 视觉宣传——空间布局、行走动线、产品陈列 ? 区域联动——客户等候区、营业台席区、自助服务区、营销体验区协同营销 第二节：体验式营销平台 ? 体验区 ? 体验设备 ? 体验网站 ? 体验业务及心机 ? 人员引导 第三节：体验式营销平台设计理念 ? 体验营销网站 ? 为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销 ? 体验网站顾客化界面设计：快速判断用户类型与需求 ? 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难 ? 营销支持系统 ? 推广可量化——每日引导用户和业务数量可统计 ? 效果可评估——可进行多纬度对比分析,成功案例可提取 ? 能力可提升——提升一线人员营销/管理/业务能力 ? 管理体系化——实现层级化管理 ? 体验营销平台 “三板斧” ? 高效引导的导航界面（人机互动） ? 营业员互动推荐引导（人人互动） ? 丰富免费的精品业务（免费刺激） 展示：体验营销平台与新业务的结合/体验营销平台与终端手机结合 第四节：新业务体验区硬件设施 ? 基础体验道具 ? 综合体验道具 ? 业务受理台 ? 宣传单页展示架 ? 综合体验道具/宣传单页及移动心机真机展示橱窗 ? 灯箱/业务广告灯箱 ? 移动心机展示橱窗 第五节：体验营销内容构成 ? 常规主题 ? 本地化营销 ? 全网主题营销 ? 自有业务体验 第六节：新业务体验区视觉宣传推动 ? 视觉营销管理 ? 空间布局 ? 环境设置 ? 产品陈列 ? 视觉营销管理常见的问题 ? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） ? 沟通对象与目的不明确 ? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） ? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素 ? 只重视橱窗、陈列台 ? 视觉营销舒适度要求考虑的因素 ? 人体工学 ? 一米原则与一米四原则 ? 视线范围与理想观看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 为突出某主题可以冷暖搭配 ? 以光泽度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 灯光照射角度 ? 节约原则 ? POP促销 ? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜） ? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒） ? 壁面式（海报） ? 柜架式（单页） ? 影像式 第二模块：体验生花——提升营业员营销技能 第一节：追求定结——掌握体验营销“四步曲” ? 追—— 引发兴趣 ? 求——引导了解 ? 定——激发共鸣 ? 结——缔结销售 ? 体验营销关键——制造流行 第二节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣 ? 主动引导 ? 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 产品迎客法 ? 生活话题切入法 ? 服务引导法 ? 引导形体语言 ? 保持目光接触 (但不是死盯着看对方) ? 面部表情应始终保持温和友好、微笑 ? 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面 ? 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作 ? 注意整理自己的仪表，保持整洁。 ? 顾客等待时如何引导到体验区？ ? 简洁问候——上前主动热情问候和自我介绍。 ? 主动关怀——对顾客的等待办理业务表示关怀 ? 体验指引——告诉顾客可以到体验区去消磨时间的 ? 好处说明——不仅不再无聊，而且还将会良好体验 ? 征求同意——征求顾客的意见及同意 ? 办理业务时如何引导顾客到体验区？ ? 指出现状 ? 询问做法 ? 体验指引 ? 征求同意 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客 ? 感性——理性 ? 传统——现代 ? 客户消费心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起兴趣 ? Desire——产生购买欲望 ? Memory——联想使用状况 ? Action——决定购买 游戏：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区 第三节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解 ? 故事讲述 ? 需求——困难——办法——感受 ? 功能介绍 ? 图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知 ? 比较介绍法：通过数据业务使用前后的对比，帮助客户快速认识业务效益 案例：对比飞信与其他IM即时通讯工具；PC端与手机端互通的便利对比等 ? 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法 ? F —产品本身具有的特性 ? A —产品特性所引出的优点 ? B —产品给顾客带来的好处 ? E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣 ? 演示辅导 ? 结合平台进行演示 ? 告诉顾客操作步骤 和操作方法 ? 辅导顾客进行操作 ? 现场试用 ? 现场演示 ? 让顾客自己体验 ? 从众心理消除担心 ? 积极态度鼓励尝试 ? 提供条件实现试用 案例：飞信案例、终端销售 ? 客户可信度心理分析 ? 听到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 亲身经历的事——90% 第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 回应式聆听 ? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ? 对顾客的顾虑表示理解 ? 按照不同的顾虑分类处理 ? 确认顾客是否接受 ? 意向判断 ? 客户面部表情 ? 客户肢体语言 ? 客户语气言词 ? 客户交谈氛围 ? 免费刺激 ? 免费试用 ? 免费下载 ? 功能附送 ? 免费赠送 ? 缔结销售 ? 直接建议法 ? 对比建议法 ? 进入角色法 ? 价格优惠式 ? 激将式 ? 承诺及感谢