| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 企业运营主管、中高层管理者、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工 |
| 授课方式 | 内训 |
掌握呼叫中心绩效考核与数据分析
第一节 外呼团队绩效体系的建立1、外呼团队的定位与价值Δ 运营效率和服务质量Δ 客户满意与忠诚度2、外呼团队与企业战略方向的一致性 Δ 企业战略决定部门方向Δ 部门绩效体系体现对企业战略的支撑3、绩效体系架构的分解与构建① 客户指标② 坐席指标③ 项目运营指标④ 财务指标第二节 运营效率指标 1、服务水平、接通率Δ 服务水平的设定依据Δ 服务水平的影响因素Δ 服务水平与接通率的差异Δ 服务水平的不同计算方法2、平均通话时长 3、平均放弃时长及放弃率 第三节 服务质量指标 1、一次高质量通话的组成要素① 客户需求② 企业需求2、通过客户反馈评估质量 3、内部评价与客户评价的结合4、错误与返工的成本代价 第四节 运营支撑与坐席效率指标 1、业务量预测准确率 ① 通话量达标② 通话时长达标③ 数据转化率达标④ 成交时效达标2、人员排班遵守率 / 工时利用率① 员工需求配置② 排班指数3、了解与关注坐席占用率 第五节 财务成本与收益指标① 评估单呼成本 ② 评估单呼价值③ 评估单呼收益第六节 客户与员工管理指标1、服务质量对客户满意度的影响 ① 客户满意与客户忠诚② 客户满意度的衡量要素③ 客户忠诚度的衡量要素④ 客户满意与客户忠诚的关系⑤ 客户费力度及净推荐值2、员工满意度衡量与管理 ① 主流激励理论② 常见激励措施3、员工流失率管理 第七节 KPI指标的设定1、基础管理——ACD每日活动量指标 ① 呼叫量指标② 总呼叫时长指标③ 快拒率指标④ 平均呼叫时长指标2、业绩与成交率考核① 业绩考核标准② 数据使用量与成交率考核③ 绩效成长指标第八节 数据管理与分析1、数据库管理 ① 数据有效率② 数据转化率③ 数据保存率④ 数据缺失率⑤ 数据整理与再次开发2、数据分析① 通过录音报表分析坐席的不足② 部门成交时效的分析③ 部门成交通次及时长的分析④ 单独坐席成交规律的分析⑤ 客户成交大数的分析3、Excel报表的规范Δ 报表组成元素Δ 报表的使用技巧
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