林翰芳:呼叫中心经营管理与风险防范交流会

讲师资历

课程目标

兵熊熊一个，将熊熊一窝。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率，因此呼叫中心管

课程大纲

【课程背景】兵熊熊一个，将熊熊一窝。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率，因此呼叫中心管理者能力决定了团队的能力。呼叫坐席离职分析：领导能力不行33.6%；团队氛围不好28.2%；收入不满意18.4%。【培训课时】   一天（6小时/天）【培训对象】呼叫中心管理人员【课程大纲】第一节：线上服务的核心要素第二节：项目运营的三个维度        1.产品及服务的挑选及项目延伸        2.人力规模的规划及合格产能的设定        3.客户的满意度及粘度的增加第三节：现场管理的五个重点        1.呼叫坐席的会议经营        2.Team leader的走动管理        3.线上监听        4.录音学习的技巧        5.员工PRP的技巧第四节：KPI的设计与执行        1.KPI与ACD的区别        2.KPI的设计元素及科学管理        3.如何高效执行或追踪KPI第五节：QA岗位的工作方向        1.为何要设定QA岗位        2.QA的职责是什么？是对线上设卡还是促进线上成交率        3.如何看待及化解QA与sales的矛盾        4.QA的工作标准        5.如何对QA进行考核