蒋建华:《医患沟通艺术》培训大纲

讲师资历

课程目标

提高医护人员服务和沟通的意识和沟通技能

课程大纲

医患沟通艺术课程背景：医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。?医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。 课程目标：明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。掌握一流的医患沟通技巧正确处理医患沟通中出现的矛盾 适合对象：医院各级管理者和医护人员培训时间：1天培训方式：讲授、案例分析、讨论、互动课程大纲：一、加强医患沟通的意义1、加强医患沟通有利于提高医疗效果（1）有利于准确的诊断（2）有利于配合治疗（依从性问题）2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷案例：戴钢盔的医护人员3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法。（1）什么是品牌？（2）医患沟通与品牌建设的关系结论：医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片！案例：广东省中医院通过改善医患关系发展医院。二、沟通的基本知识1、沟通的重要性2、什么是沟通？（1）沟通的概念（2）沟通的过程问题：我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？3、沟通中说的技巧4、沟通中听的技巧5、沟通的原则三、医患沟通障碍的原因1、政府2、社会舆论案例：茶水发炎事件3、病人及家属（1）病人及家属的误区（2）患者及家属特点4、医院及医生四、医患沟通的十个基本原则案例：高血压的病人，血压为什么治不好。案例：肠梗阻病人，家属不签字，医院陷入被动。五、医护人员沟通方面的问题与对策1、意识方面的问题2、对沟通的理解3、关于沟通时间案例：医生只跟病人说了三句话。案例：我的一次经历4、关于沟通内容案例讨论：儿科急诊所见案例：“感冒”的小孩5、关于治疗方案6、医护人员的职业倦怠六、投诉的处理1、树立对待投诉的正确理念2、医院投诉者的心理需求（1）结果公平（2）过程公平（3）相互对待公平3、投诉的处理方法案例：广东省中医院对投诉的处理4、医院在投诉处理中的自我防卫