高海友:服务思维及礼仪素养打造

讲师资历

课程目标

提升服务思维；提高服务意识；打造卓越服务礼仪素养；提升沟通技巧

课程大纲

一、时代特征下的服务思维 1．时代变化对应的个体要求 2．完全计划经济 3．垄断式供应 4．你是客户仅有的选择 5．强势销售 二、金钥匙服务思维的落地及应用 1．思考：星级酒店的星际服务“星”在哪里 2．如何将星级服务为我所用 3．如何理解践行金钥匙服务思维的核心 4．极致服务 三、卓越服务的心理模型 1．我们服务的目标是什么？ 2．客户到底想要什么样的服务？ 3．什么样的服务叫卓越？ 4．服务营销的理念（价值观） 四、胜在终端的顾客依赖感打造 1．胜于感性 2．胜于理性 3．胜于价值观 4．胜于职业化- 五、礼仪、礼仪思维、礼仪应用 1．服饰礼仪 2．表情礼仪 3．行为姿态礼仪 4．接人待物礼仪 5．专业礼仪 6．态度礼仪 7．情商礼仪 六、顾客心理及行为模式分析 七、沟通技能提升 1．冲突模型及沟通解决方案 2．众横捭阖沟通术 3．沟通策略-方向比技能还重要 4．不同场景下的沟通要素 5．全语言沟通 6．高效沟通