| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 支行行长、网点主任、大堂经理、个人业务顾问、引导员、业务骨干等 |
| 授课方式 | 内训 |
1.超越客户期望的客户服务；
第一章：影响服务者品质的六大短板1.原因——份外侥幸VS份内责任2.责任——做了应付VS做好义务3.客情——你们误解VS我们体制4.思维－－制度办理VS善解人意5.沟通――尊重事实VS尊重情感6.心态－－薪甘情愿VS心甘情愿 第二章：客户投诉抱怨的六大动机1.客户投诉抱怨的原因2.客户投诉抱怨的目的3.客户投诉抱怨的心理分析4.客户投诉的三种需求5.客户投诉抱怨在甄别6.客户投诉抱怨对银行的影响 第三章：服务投诉抱怨化解之道1.你对服务的认识决定了服务的品质2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值3.服务投诉抱怨——服务行为（案例解析）4.服务投诉抱怨——服务言语（案例解析）5.服务投诉抱怨——低端客户（案例解析）6.服务投诉抱怨——中端客户（案例解析）7.服务投诉抱怨——高端客户（案例解析）8.服务投诉抱怨——难缠客户（案例解析）9.服务投诉抱怨——服务流程（案例解析） 第四章：营销投诉抱怨化解之道1.你对营销的认识决定了营销结果的体现2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值3.营销投诉抱怨——营销行为（案例解析）4.营销投诉抱怨——营销言语（案例解析）5.营销投诉抱怨——营销过程（案例解析）6.营销投诉抱怨——产品误解（案例解析）7.营销投诉抱怨——服务滞后（案例解析）8.营销投诉抱怨——产品价值（案例解析）9.营销投诉抱怨——同行竞争（案例解析） 第五章：管理投诉抱怨化解之道1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值3.管理投诉抱怨——服务未省时（案例解析）4.管理投诉抱怨——业务未省钱（案例解析）5.管理投诉抱怨——制度未省力（案例解析）6.管理投诉抱怨——流程未省心（案例解析） 第六章：情景模拟演练及现场解析1.服务投诉情景模拟2.营销投诉情景模拟3.管理投诉情景模拟4.网点特殊案例解析（现状提问）
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