黄丽:《医院服务—体验为王》

讲师资历

课程目标

《医院服务—体验为王》

课程大纲

【课程背景】 在日新月异快速发展的——中国，人们的经济状况不断得到提高，不仅体现在住房、添置汽车等物质方面，而且还表现在对健康的重视程度上。因此我们可以看到，医疗体制改革的目的之一就是为了提升医疗质量，更好地满足患者的需求。 虽然在“三好一满”的指导思想下，广大医院不断改善医疗环境、优化医疗流程，提高服务质量，但仍然能听到来自患者和家属对于医疗服务方面的很多抱怨、甚至个别医院还发生了暴力事件。 如何与患者及患者家属更好地沟通，改善医患关系，不光是医务人员的责任，同在也是我们大家共同的目标。此课程以患者为中心的体验服务，打造和谐医患关系,创造一流医院。 【课程对象】医院医生、护士、医院窗口全体服务人员 【课程时间】两天 ~三天 【课程大纲介绍】 第一章  医院服务之重 一、经济产出 1、 初级产品 2、 产品 3、 服务 4、 体验 二、行业竞争 1、 互联网医疗崛起 2、未来医院计划 3、我们面临的挑战 三、医院现状 1、医务人员曾经的形象——白衣天使 2、医务人员现在的形象——白衣魔鬼 3、矛盾关系——患者、患者家属、医务人员 第二章  医院服务之要  一、医院发展需要 1、由小到大 2、由简单到多元化 3、由低级到高级 4、由旧质到新质 二、医务人员的需要   1、专业能力   2、人员素质  三、患者的需要 1、快速解除疾病的痛苦 2、花费少，治愈时间短 3、希望受到尊重 4、患者、患者家属需要的是体验——进入体验服务时代  第三章  医院体验服务之术 一、体验服务让医院“内圣外王” 1、什么是体验服务？ 2、体验服务的模型 二、体验服务让医院更有竞争力 1、完美的体验服务能树立忠诚度 2、完美的体验服务能打动人心、产生感情共鸣 3、完美的体验服务能得到赞许、获得共赢 4、完美的体验服务能获得体验、促进磁力  5、完美的体验服务提升职业素养、塑造完美形象 三、医院体验服务之“五术“ 1、体验服务之——让亲和感更有信任关系 2、体验服务之——让沟通更有情感共鸣力 3、体验服务之——让抱怨投诉更有回响度 4、体验服务之——让情绪压力更有释放度 5、体验服务之——让6S更加发光彩  第四章  医院体验服务之——让亲和感更有信任关系 一、关系始于亲和的建立 1、人们喜欢跟自己相似的人，患者也不例外 2、亲和感理论 3、建立亲和感的源头 (1)沟通的元素 (2)语言潜意识 (3)语言进入对方的世界 二、有效亲和感的两种工具 1、同步法 2、三文治回馈法  第五章  医院体验服务之——让沟通更有情感共鸣力 游戏——闭眼折纸    一、沟通的模型 1、 发送者 (1)  语言的层次 (2)  患者及家属的背景 (3)  感知位置 2、 接收者 (1)  是否明白 (2)  理解检查 二、语言的层次 1、 层次的形式 2、 上推 3、 下切 4、 平等 三、了解你的患者和家属背景 1、 你是否了解你的患者 2、 你是否了解患者家属 四、感知位置——假如我是“病人” 1、 自己——用自己的双眼看事件 2、 他人——从对方双眼看事件 3、 旁观者——从任何其他位置看事件 练习： 五、强有力聆听之“声” 1、敏锐的观察力 (1)  给患者拍照片 (2)  观察患者视力的基本 (3)  普遍患者的面部表面 测一测 你的聆听通常在哪个层次？ 2、听聆的模式 (1)  个人化、自动化聆听 (2)  关闭评判、聚焦、支持 (3)  全方位、相关联、结构化聆听 练习：大耳朵 六、打开水龙头—提问的魔力 1、 测一测 你会提问吗？ 2、为什么要提问——发问的七种力量 （1）发问要求答案 （2）发问刺激思考力 （3） 发问会得出宝贵的答案 （4） 发问令你掌握大局 （5）发问令人开放 （6）发问可以带出优质聆听 3、从不同的感知位置发问 （1）内在（指向自己） （2） 外在（指向别人） 4、发问的两种模式 （1）漏斗模式 （2）设定目标 （3）探究情况 （4）解决方案 （5）决策 （6）行动 第六章  医院体验服务之——让抱怨投诉更有回响度 一、追本溯源——患者为什么会抱怨、投诉 1、患者产生抱怨、投诉的原因 (1) 对医疗技术不满意 (2) 对服务不满意 (3) 对环境不满意 (4) 对服务收费不满意  2、患者抱怨、投诉的心理分析 (1) 求关心 (2) 求尊重  (3) 求发泄 (4) 求解决问题 (5) 求赔偿  3、影响处理患者抱怨、投诉效果的三大因素        (1) 语言 (2) 技巧 (3) 态度 二、排忧解难——患者抱怨、投诉处理技巧 1、患者抱怨、投诉处理六步骤 (1)  认真倾听 (2)  表示同理 (3)  分析原因 (4)  提出建议 (5)  立即执行 (6)  跟进回访 2、10种避免处理患者抱怨、投诉的方式 (1) 只有道歉没有进一步行动——患者问题得不到解决更加生气 (2) 错误归咎到患者身上——直接会诱发患者情绪升级 (3) 做出承诺却没有实现——让患者感觉受到欺骗 (4) 完全没反应——患者认为你漠不关心 (5) 粗鲁无礼——患者认为你毫无素质 (6) 逃避个人责任——患者认为你缺乏责任心 (7) 非语言排斥——患者认为你不尊重他、不重视他 (8) 质问患者——直接激发矛盾 (9) 语言地雷——直接引爆患者情绪 (10) 忽视患者的情感需求——患者最终也不会满意 第七章  医院体验服务之——让情绪压力更有释放度 一、医护人员情绪、压力测试 二、医护人员情绪、压力来源 1、个人生活压力 2、人际关系压力 3、社会尊重与社会环境 4、患者及其家属的期望值过高 5、人民群众对医疗服务需求的提高，知识不断更新、继续学习与晋升 6、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性 三、情绪、压力对人体的影响与危害 1、过度压力的生理反应——战斗或逃跑 2、过度压力对心理功能损害 3、压力下出现的短暂行为改变 四、医护人员调整压力控制情绪的方法 1、呼吸调节法 2、抽离法 3、运动调节法 第八章  医院体验服务之——让医院6S更加发光彩 一、医院推行6S管理的益处 1、对于医务人员 (1) 提高工作效率 (2) 保障医疗工作安全 (3)降低故障发生率 2、对于患者及家属 (1) 让患者病情得到更快的康复 (2) 让患者及家属宾至如归感 (3) 让患者及家属心情更好 二、医院推行6S的标准 1、整理 2、整顿 3、清洁 4、清扫 5、素养 6、安全 三、如何让6S落地执行 1、科室责任制 2、成立6S小组         THE END~