罗文娟:变诉为金—客户投诉处理技巧培训

讲师资历

课程目标

通过课程让受众掌握客户投诉处理的六大步骤，掌握投诉客户的心理，快速高效处理投诉，让客户满意，并口碑传播，形成新的销售

课程大纲

??第一篇  知人者智  自知者明    1、什么是客户2、客户满意与不满意3、一组数字4、什么是服务5、什么是客户服务6、什么是优质的客户服务7、失掉客户的原因8、对客户采取友好的态度9、确保客户满意的关键人物10、什么是职业、职业化、职业人 11、什么是沟通12、怎样才是优秀的客服人员第二篇  客户投诉一、客户为什么要投诉二、客户希望通过投诉获得什么三、客户满意四、客户服务的目标五、客户需求冰山六、如何看待客户投诉第三篇  有效处理客户投诉的意义一、客户不满带来的恶果1、对于客户2、对于企业3、对于员工二、客户投诉的价值三、抱怨即信任四、留住老客户，比新获取新客户更重要1、漏桶定律2、老客户能带来什么？五、忠诚客户第四篇  有效处理客户投诉的技巧一、处理客户投诉常见的误区二、处理客户投诉常见的错误行为三、优质客户服务的构成要素四、如何做好客服工作五、处理客户情感三步曲六、有效处理投诉的六步骤第一步：鼓励客户发泄宜： 忌：1、让客户发泄怨气2、仔细聆听听的几种层次注意：负面评价的产生第二步：充分道歉，表达服务意愿第三步：收集信息，了解问题1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题2、提问的作用：3、问哪些问题4、问足够的问题5、倾听客户的回答，理解准确6、让顾客知道你已经了解了他的问题第四步：承担责任，提出解决方法1、提出一个双方均可接受的方案2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子4、补偿性关照5、补偿性关照的方法注意第五步：让客户参与解决方案1、提出多个方案让客户选择2、如果你还不知道怎样才能让客户满意3、如果客户的要求可以接受第六步：承诺执行，跟踪服务跟踪服务：注意事项第五篇   减少客户投诉的产生一、客户服务的关键要素二、销售优良的产品三、创造良好的服务环境四、提供优质的服务1、个人仪表：2、专业的素质3、非语言的沟通①面部表情②身体姿势③动作④语气五、学会说不的技巧错误的说“不”说“不”的技巧1、说“不”不一定是坏事2、学会满足其它需求3、三明治式的“不”六、启动问题解决程序1、记录客户投诉的有关信息2、分析客户投诉的原因3、采取预防性的处理措施七、建立客户响应关系结语