《管理沟通能力提升训练》

讲师资历

课程目标

● 增进学员理解沟通和过程及重要性，提高主动沟通的意识。 ● 掌握通用的沟通技巧，提升沟通素养，有效应对常见的沟通情境。 ● 掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系。 ● 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢。 ● 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩。

课程大纲

第一讲：理解沟通本质 一、沟通的重要意义 1.工作中的七种关系 2.良好沟通的价值与意义 3.案例：沟通不良的代价 二、沟通的本质与形式 1.沟通的本质 2.沟通的目的 3.沟通的过程 4.沟通的形式与类别 三、沟通的障碍与突破 1.沟通出现障碍的原因 （1）主体 （2）客体 （3）媒介 （4）内容 2.化解沟通障碍的修炼 （1）外在形象 （2）人格修养 （3）提升技能 3.沟通视窗：约哈里模型 （1）开放区 （2）盲目区 （3）未知区 （4）隐秘区 第二讲：通用沟通技巧 一、同频共振 1.社会心理学研究：我们喜欢你的理由 2.认知人际相似性的作用 3.沟通中如何表现与对方的相似性：七种途径 4.有效处理与对方的“不同”/不相似：三个策略 二、询问技巧 1.开放式问题&封闭式问题 （1）问题说明 （2）问题示例 2.询问的五个技巧 （1）使用开放问题，结合封闭问题 （2）降低问题的威胁度 （3）一次只问一个问题 （4）提供建议，而非主张 （5）少用或不用反问句 三、倾听技巧 1.反思：周边不合格听众的表现 2.听的五个层级 （1）听而不闻 （2）假装在听 （3）有选择地听 （4）专注地倾听 （5）设身处地倾听 3.解析中国繁体字“聽”的智慧 4.倾听中的五种典型回应 （1）评判 （2）建议 （3）碰撞 （4）自传 （5）重述 5.重述法的妙用 （1）哪些情境适用 （2）能起哪些作用 （3）重述与引申表达技巧 四、处理冲突 1.冲突的主要原因 （1）立场与利益 （2）观念、动机与方式 （3）生活经历与背景差异 2.冲突的本质 （1）对立的认知 （2）对立的内容 （3）对立的过程 （4）对立的行动 3.应对冲突的五种方式 （1）整合式 （2）协调式 （3）妥协式 （4）支配式 （5）逃避式 4.消除效率低下的行为 （1）对方挑衅无理 （2）对方突然大发雷霆 （3）根本不听你的想法 （4）沉默寡言 （5）情况无法好转 五、达成一致 1.界定问题 2.确定共识领域 3.共同探讨解决方案 4.确定行动计划 5.展望未来 第三讲：跨部门沟通技巧 一、跨部门沟通的障碍 1.不能：组织、流程机制的障碍 2.不愿：心智模式的障碍 3.不会：沟通技能的缺乏 二、对策1：再造文化流程 1.组织文化流程的五大问题 2.解决问题的五个对策 3.打造组织协同力 （1）重塑组织的使命 （2）行动与使命保持一致 （3）创造正面的结果 三、对策2：改善心智模式 1.两种心智模式 （1）流程导向模式：出现协作需求——根据职责范围作判断——是否符合流程——在流程内尝试解决 （2）结果导向模式：出现协作需求——明确结果是什么——我能做什么——流程内尝试解决——创新式解决 2.改善心智模式 （1）高层以身作则，推行责任文化 （2）奖励结果导向的团队 三、对策3：提高沟通技能 1.情理并重 （1）主动担当 （2）情理并重 （3）事前交流 2.利人利己 （1）共同成就 （2）利益共享 （3）互相帮忙 3.恩威并施 （1）赞美与感谢 （2）建立联盟 （3）借力“施压” 4.情感储值 （1）气味相投 （2）部门团建 （3）平时“烧香” 第四讲：向上沟通技巧 一、端正态度：与上级协作 1.与上级良好沟通的重要性 2.澄清与上级协作的认知误区 3.善于向上协作的人的六个特点 4.与上级沟通协作的四个原则 二、与上级有效沟通 1.有效汇报工作 （1）养成汇报习惯 （2）成功汇报四个要点 （3）主动汇报的五个内容 （4）汇报复杂问题六步骤 2.向上级提供建议 （1）获取上级信任五原则 （2）展示专业能力四种方法 （3）表达异议的五个策略 3.与上级协商问题 （1）协商优先事项五步骤 （2）协商三项表达技巧 （3）与多位上级协商策略 4.向上级提供反馈 （1）识别上级的思维模式 （2）反馈之前“四问” （3）提供反馈四个策略 5.向上级提个人需求 （1）敢于提出需求 （2）提个人需求的五个策略 第五讲：向下沟通技巧 一、向下沟通的典型场景 1.委派工作 2.给予反馈 3.给予表扬 4.给予批评 5.其他 二、有效委派工作 1.了解下属的四种成熟度 （1）缺乏经验和积极性 （2）有积极性，缺乏经验 （3）有经验，缺乏积极性 （4）有经验，有积极性 2.阐述任务的步骤 （1）描述任务 （2）明确成功衡量标准 （3）确定资源 （4）确定所需培训 （5）确定反馈要求 （6）通过邮件传达关键要点 3.授予决策权 （1）授予决策权前的三个问题 （2）授予决策权的五个级别 三、给予有效反馈 1.反馈的重要性 2.管理者为什么不愿意给予反馈 3.有效反馈的话术 （1）正面反馈：STAR （2）发展型反馈：STARAR 四、有效给予表扬 1.表扬的意义与价值 2.管理者为什么不愿意表扬 3.表扬员工的四个步骤 4.视频：赞赏的价值 5.赞赏百宝箱 五、有效给予批评 1.案例：一次批评引发的离职风波 2.如何实现建设性批评 3.视频：善于批评，治病救人 4.不要将批评变成“恶语” 课程总结 1.总结课程知识点与主要工具 2.这门课程给你带来了哪些思考、灵感和启发？ 3.这些思考、灵感和启发会让你在日常的工作中有哪些改进和创新？