培训时长 | 2天,6小时/天 |
授课对象 | 企业所有各部门员工 |
授课方式 | 内训 |
结构化:课程模块化设计,结构严谨,各模块可以通过不同组合方式满足不同学员需求。 定制化:可在需求调研后,进行定制化课程设计,确保课程内容、授课方式更贴近企业。 行动化:课程气氛轻松,亲和力强,激发热情,善于用行动学习方法促动学员落地实践。 实战性:多年管理和研究、咨询、培训经验,实实在在地教给学员应该做什么和如何做。 实效性:多个成功企业真实案例在课堂上与学员分享,加深学员对课题的认识和理解。 实用性:多种企业管理的理念方法和实用工具模板传授给学员,挤掉水分,只供干货。
导语:受训企业学员沟通案例整体导入(课前提供案例收集模板,讲授全程引用企业真实案例,关联学员沟通管理工作情境,直接以问题解决为导向)
第一讲:内部沟通——职场管理沟通360技巧与艺术
一、沟通管理的人性策略(结合华为案例分析)
二、向上沟通的技巧
1. 倾听
1)让对方感知到你在听
2)听懂对方真正要表达的
2. 解释的步骤
1)要主动
2)讲事实
3)解释
4)换位
3. 无障碍向上沟通汇报,让上司认可并信任
1)8种错误的汇报心态
2)信赖关系
3)何时汇报
三、向下沟通技巧
1. 布置任务
1)感性加理性
2)心中有数
2. 批评指正四步法
3. 辅导(互动教学)
1)学习之前:鼓励
2)学习过程中:激励
3)学习后:祝贺
问题答疑与实战演练
常见员工问题应对策略
面对心理失衡型、压力过大型、职业倦怠型员工
1)问题分析
2)沟通流程
3)沟通策略
4. 教练式PAC沟通技巧
案例分析:
1)如何与迟到下属沟通?
2)下属不想讨论工作,如何沟通?
3)如何与下属沟通,加快完成工作?
4)受训企业真实问题
三、跨部门沟通协调,达成共识
1. 跨部门沟通的障碍
1)跨部门合作的根本问题
2)跨部门合作配合不佳的原因
版权工具:跨部门沟通ABC工具
2. 跨部门沟通实战研讨
第二讲:外部沟通——如何与外部客户沟通的技巧
一、外部沟通思维模式建立
1. 有效沟通的定义
2. 思维模式
1)PODAC模式
a准备
b创造氛围
c信息交换
d达成一致
e落实行动
2)感性+理性
3)信任
二、理论工具:管理沟通必备的心理学知识
1. 管理与心理之间的关系
1)管理者用心沟通目的
2)外部沟通不佳造成的不良影响
2. 管理者必须了解的客户心理学知识
1)心理与能力
2)心理与行为
3)动机VS需求
3. 同理沟通
1)什么是同理沟通能力?
2)先谈情后说事,建立信任是基础
3)如何在沟通中运用同理心
步骤一:同理心趋向
步骤二:产生共鸣感
步骤三:表达同理心
步骤四:接受同理心
话术工具:同理沟通的常用话术
三、掌握三个主动,建立和谐人际关系
工具:黄金沟通法则
版权工具:性格沟通分析法
性格心理学交流分析工具(性格由三种比重不同的心理状态构成,可以被人不同程度地觉察,即“家长自我”、“成人自我”和“儿童自我”)
1. 有效的沟通交流方式
1)成人自我VS成人自我
2)天然儿童自我VS天然儿童自我
3)爱心家长自线VS天然儿童自我
4)爱心家长自我VS爱心家长自我
补充:DISC性格沟通策略
案例分析与情景演练(大量真实企业情境案例,二次加工提取)
案例分析与演练(小组研讨真实工作案例)
四、如何发挥“影响力”,获得支持和共识的关键策略
1. 同频策略
2. 信誉策略
3. 互惠策略
4. 说在前面,管理期望
1)关键对话,有理有力
2)说在前面,避免被动
3)管理期望,达成共识
5. 条件置换,解决难题
1)条件置换,获取让步
2)条件式让步、条件式拒绝
6. 应对冲突的五种策略模型
案例:结合实际工作案例,深入剖析与外部客户沟通技巧
小组演练:高效沟通技巧情景练习
沙盘活动演练:红黑对抗游戏、模拟联合国、七巧板等(可选择)
课程总结:
1. 重点知识回顾
2. 问题解惑与答疑:就学员提出的问题进行分析、讨论、模拟演练、点评