客户关系维护方法

讲师资历

课程目标

课程大纲

模块一：客户关系维护的标杆

1-1 案例：一粒麦子的三种命运

1-2 您的客户是谁

1-3 您的客户有什么需求

1-4 您的客户为什么会有这样的需求

1-5 我们怎样满足他们的需求.

1-5-1 差异性分析

1-5-2 主动性联络

1-5-3 调整产品与服务

1-6 客户关系维护的对象和目的

模块二：如何建立客户关系档案

2-1 案例：胡萝卜汁与留住客户

2-2 什么是客户关系档案

2-3 怎样建立您的客户关系档案

2-4 客户关系卡的制作和使用

2-4-1 客户关系卡的固定格式与内容

2-4-2 客户关系卡的区别化管理

2-4-3 客户关系卡的使用方法

2-4-4 客户关系卡的更新与维护

2-5 客户关系档案的筛选与整理

2-6 客户关系档案的分类与数据库维护

2-7 客户关系档案的应用案例

2-8 数据分析的RFM指标

2-9 数据库分析的四种方法

模块三：客户关系的差异分析

3-1 案例：金牌客户的真实需求

3-2 客户构成分析

3-3 客户分类

3-4 ABC分类法

3-4-1 客户金字塔分类

3-4-2 A、B、C管理法（VIP客户管理法）

3-4-3 客户访问管理法

模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关怀

4-1 案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系

4-2 80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法

4-3 20%的时间用来建立良好信誉的18项方法

模块五：维护同客户良好关系的措施

5-1 保持良好的联络关系。

5-2 巡回访问相结合的回访制度

5-3 客户关系维护的七大措施

5-4 签约前客户关系的维护方法

5-5 签约后客户关系的维护方法

5-6 暂无合作潜力的客户的维护方法

模块六、追求客户的终生价值

6-1 如何营造客户的忠诚？

6-2 员工在客户忠诚中扮演什么角色？

6-3 如何营造客户的终生价值？

6-4 老客户为什么会流失？

6-5 如何拴住老客户？

6-6 什么是客户的终生价值？

6-7 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。

6-8 拴住老客户的操作方法

6-9 从两家公司的服务看服务意识培养

模块七：客户关系评估 

7-1 成功客户关系管理的五大关键要素

7-1-1 客户，策略，人员，流程和技术

7-1-2 五个关键要素的不同成熟度关系

7-2 客户关系CRM评估方法

7-2-1 五个要素的17个评估标准

7-2-2 LIVE客户：忠诚度，智能，价值，体验

7-3 最佳实施方案

7-3-1 权衡策略

7-3-2 定量发现

7-4 客户价值评估模型评价

7-4-1 客户评估结果的使用

7-4-2 客户行为的量化和细分

7-4-3 影响客户消费行为，提升客户价值

7-4-4 增强企业与客户的沟通和互动

7-5 案例分析：快餐巨头为“团膳”暗战