关注客户体验与投诉管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

 培训老师：柏美安     培训时间：1天课程内容一、关注客户体验的服务1 为什么要关注客户体验2客户体验的三个层次3关注客户体验的服务策略4如何获得好的服务评价5客户体验为王的营销服务二、电话沟通的价值1 什么叫沟通？2 沟通的核心3 沟通的作用4、沟通与电话的关系三、电话客服礼仪1 电话礼仪4个要素2接电话的顺序3打电话的顺序4处理抱怨电话禁忌5电话礼仪的6个重点四、电话沟通的技巧       1、破冰游戏   2、风格类型测试   3、成为变色龙   4、风格测试与有效沟通   5、有效沟通的规律   6、魅力沟通的5个原则        7、笑是人际沟通的桥梁8、沟通中“说”的礼仪和技巧9、沟通中“听”的礼仪和技巧10、赞美让你成为受欢迎的人11、讲话的语气、语调和语速12、灵活使用的文明用语五、客户投诉管理1投诉管理的7个方法以静制动区别客户讨客户之欢心缓兵之计博取同情转移注意力适当让步2投诉管理的5个程序 认真倾听答谢客户解决问题仔细询问真诚道歉        3 投诉管理的6个原则               以诚相待       换位思考       迅速处理       积极面对表示善意言之有礼与彬彬有礼           4服务理念     企业文化阐述的服务      企业案例分析的发展     企业语言诠释的理念六、巅峰服务——辩微识心术微心术与顾客惊喜体验 微动作与顾客体验微表情与顾客体验