| 培训时长 | 1天 |
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| 授课方式 | 内训 |
一、魅力服务从来不只有服务而已教学目的： 提升服务意识，打造良好的职业心态1、是你在选客户，还是客户在选择你？讨论：结合服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面2、服务的解读· 建立正确的服务观念，创造超越客户期望的服务意识4、心态建立：态度决定一切 二、魅力服务礼仪之“黄金印象”教学目的： 掌握服务礼仪中的仪容仪表规范1、你的形象——企业的最佳代言人！2、优美的仪容仪表· 个人形象的重要性分析· 员工制服着装规范· ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋· 发型的要求· 工作妆要求· 配饰的要求现场检测：仪容互测评选服务形象大使 二、优雅的行为举止教学目的： 在服务过程中展示优美的体态及形象1、站姿礼仪· 站姿规范与禁忌· 站姿示范/站姿训练· 不同场合的基本站姿要求2、坐姿礼仪· 入座与离座规范· 女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练3、走姿礼仪· 走姿规范与禁忌· 标准走姿/走姿训练4、蹲姿礼仪· 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）· 蹲姿示范/蹲姿训练5、手势礼仪· 手势：指示时的手势方位· 递接资料单据的手势· 拿取文件肢体语言训练· 与客户沟通肢体语言训练现场演练：引导性手势、指示性手势6、 点头礼· 迎宾与送客的点头礼/注目礼现场演练：点头礼、注目礼7、 眼神礼仪· 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道· 用你的眼神与顾客沟通现场演练：亲和职业感的眼神训练8、 微笑的力量现场演练：真诚的微笑寻找最受欢迎表情 四、文明用语教学目的： 掌握、练习使文明用语提升专业度1、十字礼貌用语的使用欢迎语、祝贺语、告别语征询语、应答语、道歉语、谢谢语2、声音的训练：语音、音量、语调的训练现场演练：声音的训练 五、客户接待礼仪细节教学目的： 掌握服务礼仪规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合1、接待前· 自我形象检查· 规范的站姿与坐姿· 微笑服务的魅力· 眼神的的使用范围2、 接待中 · 顾客进门（“五步目迎、三步问候”）· 问侯与招呼· 鞠躬礼仪· 指引入座的手势· 和顾客的交流（主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼）· 介绍与自我介绍（介绍人、产品）· 名片的递交与接收· 端茶送水的注意事项· 引导顾客的手势与走姿3、送客· 怎样道别· 主动拉门· 鞠躬礼仪· 言语道别现场演练：客户接待标准化训练 六、售后服务礼仪教学目的： 掌握专业的投诉处理技巧，变诉为宝，提升客户满意度1、何为售后服务？通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。2、 投诉处理技巧3、 投诉可以促进企业进步4、投诉应对技巧（聆听、换位思考）现场演练：服务投诉案例分析
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