民生金融客服《电话服务沟通综合技能提升》培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、金融客服职业认知客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态案例、互动（做一个自信的客服）职业定位（根据讲师自身一线客服经理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）客服人员面临的四个时期恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期新时期金融客户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。新时期的互联网思维互联网思维的核心互联网思维的三个特征三点式思维互联网思维的体系与实际运用二、客服岗位情绪与压力管理投诉处理工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法塑造阳光投诉处理心态积极阳光心态训练客户服务常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对客服职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？案例：被客户骂，我恐惧做这份工作案例：考核指标多，工作压力太大了不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐三、电话客服沟通礼仪电话基本礼仪知识打电话的礼仪接电话的礼仪不规范的电话礼仪电话沟通中的规范用语接听电话开头语规范个人接听电话开头语规范结束语规范外呼电话的开头规范用语外呼电话开头语不专业的开头语电话礼貌语常见礼貌词电话沟通不使用礼貌语的原因四、电话客服实战沟通技巧1、客户沟通实战技巧一：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客户投诉金融产品都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。2、客户沟通实战技巧二：引导技巧引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短推荐产品中如何运用引导技巧现场演练:你们的理财为什么比阿里、腾讯的？（运用扬长避短）角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？3：客户沟通实战技巧三：同理技巧什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己案例分析:一次错误的同理引起投诉升级4、客户沟通实战技巧四：赞美技巧赞美障碍赞美的方法赞美的3点销售中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美不同类型的用户案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧5、深度挖掘客户需求技巧挖掘客户需求的工具四层提问挖掘客户需求信息层提问问题层提问影响层提问解决问题层提问案例：利用四层提问挖掘客户对现有资金的盘活案例：四层提问挖掘客户对基金、保险产品的销售6、产品亮点呈现技巧提炼最吸引客户的亮点体验介绍法分解介绍法价值提炼法客户见证法7、客户异议处理技巧客户异议处理的万能法则4大沟通技巧巧妙解决客户异议常见客户异议及挽留技巧我再考虑一下我不需要我很忙,没时间我要跟家人商量一下我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下等我有需要的时候，再联系你吧有时间去网点看看再说吧这个产品其他银行也有,我也接到类似电话你们分红能保证是多少的吗？我没钱，不感兴趣?你们银行都是骗子，我不相信五、客户投诉抱怨处理与沟通技巧1、正确认识客户投诉客户投诉的影响客服代表的投诉处理能力及其评估客户投诉的内心需求客户投诉关键解析2、投诉处理的标准原则了解客户类型及性格活泼型客户沟通原则力量型客户沟通原则完美型客户沟通原则和平型客户沟通原则耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权运用适当的方式拉近与客户的关系3、投诉处理的黄金7步骤先处理情绪，再处理事情有效掌控沟通主动权认清责任源，一分为N看问题帮助客户寻求心理平衡降低期望值，软硬兼施态度要诚恳，立场要明确一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。实时跟进4、投诉处理的四大要点注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）投诉处理沟通措辞训练如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉投诉处理中道歉语的设计避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。书面道歉函的格式与设计4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。应答口径设计投诉处理方案陈述技巧六投诉抱怨客户满意度提升1、决定投诉顾客满意度的指标超越客户的预期给客户带来惊喜在各个环节领先于你的竞争对手控制客户的期望值与体验值满意度管理——卡诺模型如何提升客户的体验值如何降低客户的期望值服务与主动服务的区别2、主动服务主动服务与被动服务的区别主动服务意识培养主动责任心培养优质服务信念建立改变措辞提升满意度现场训练被动服务与主动服务的角色扮演主动服务案例分析案例讨论：如何成为服务最好的员工案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演案例讨论：主动服务案例分析