中国电信《360º呼叫中心运营与管理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】第一部分：呼叫中心现场管理者角色定位 1、呼叫中心工作的特性  呼叫中心的工作现状   现场管理岗位的认知   呼叫中心管理人员的五大素质   呼叫中心管理：管理能力自我衡量表   呼叫中心日管理的重要性 2、呼叫中心角色面临的问题   管理者角度   质检角度   员工角度 3、管理者类型测评  第二部分：班组长的工作教导 1、呼叫中心班员的工作情况   班务的痛苦指数   呼叫中心的负面情绪如何改变   呼叫中心的正面情绪如何建立   呼叫中心组织建设的关键点   激发团队士气的途径   呼叫中心成就感的四大来源 2、班组长日常工作模型 3、班组长应该关注的指标 4、班组分群管理表的重要性   利用日数据进行管理：离散系数、标准差   利用数据透视组员与团队的人际关系度 5日常管理  日常管理的四件创新武器：录音烧烤、墙上管理、会议创新、绩效检讨。  录音烧烤详细运作与工具。  墙上管理详细运作与工具。  会议创新详细运作与工具。  绩效检讨详细运作与工具。  现场管理的两大创新法宝：跟听、走动。  跟听详细运作与工具。  走动详细运作与工具。案例：  如何与80后员工志荣进行辅导   新员工小李与老员工发生的矛盾   老员工李佳倚老卖老 6、 呼叫中心员工情绪压力管理   情绪压力的来源   处理情绪压力的几种技巧   快速处理他人情绪的技巧  第三部分：呼叫中心人员的选用育留1、 电销人员的招聘  组建前的人力困惑  特质决定销售业绩  团队组织架构案例：刘主管该不该招人？该招多少人，如何规划？2、呼叫中心员工特质测试MBTI工具测试表电话客服类适合的性向类型3、电销、客服团队的组织架构4、 电销、客服团队的培训方法  上岗培训方法  业务培训方法  实践培训方法 第四部分：呼叫中心绩效指标与激励1、影响呼叫中心绩效的KPI  一线员工代表KPI  管理人员KPI  KPI管理的困惑案例：哪一个指标最能反映外呼人员的能力？2、KPI指标考核与实施  呼叫中心组织常见角色指标考核  KPI管理实施注意要点3、 呼叫中心员工的日常激励  通过统计学判断人员状态工具：Excel表统计人员状态  因人而异的激励行为  高效的激励组合  呼叫中心薪酬考核 第五部分：质量管理1、 主管经理、督导、质检的质量管理分工2、质量管理监控要点3、质量管理质检评估工具：TSR技能评估4、录音辅导流程化管理   录音分享的流程和表格管理   录音分享内容为何值得分享  录音辅导记录表   分享方式用猜的、而不是听的   标竿回答是什么 第六部分：大数据时代客户服务和营销的数字化管理  互联网思维改变世界  案例：死去的乔布斯为什么还能赚到钱？  向苹果学习：买筷子捆绑满汉全席