卓越客户服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分 小组讨论： 案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的 8 个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户心理分析  （4）客户十大需求分析      （5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（2）服务准备模板（3）服务倾听技巧（4）服务语言技巧（5）服务做的技巧（6）服务表演技巧（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化四、卓越服务模型（1）卓越服务 9 大黄金法则（2）服务支撑系统模型（3）阳光服务模型 结合学员所在企业，现场诊断 案例分析五、投诉应对技巧（1）投诉原因分类（2）客户投诉目的分析（3）投诉利弊分析（4）投诉应对技巧（5）投诉处理时机选择（6）掌控用户情绪方法（7）说服技巧——说服方法——实战演练——实用话术（8） 投诉应对十大要点六、卓越服务创新