“服务力就是竞争力”

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、 服务意识建立1、人的意识形成2、服务意识形成3、服务意识强化4、服务层次划分  小组讨论：   案例分析： 二、 客户心理分析1、拨动客户心弦的8个音符2、客户分类和特征描述3、客户十一种心理分析  （音符模式等）4、客户十大需求分析  （摩天轮理论等）5、导致客户满意的五因素　小组讨论： 案例分析：    三、 卓越服务技巧1、服务细节分析及优化（理论、案例、演练）2、服务准备模板（理论、案例）3、服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）4、服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）5、服务做的技巧（三大层次、案例）6、服务表演技巧 （理论、案例、演练）7、服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、  卓越服务模型1、 卓越服务9大黄金法则2、 服务支撑系统模型3、阳光服务模型结合学员所在企业，现场诊断案例分析五、投诉应对技巧1、投诉原因分类（7大陷阱）2、客户投诉目的分析3、投诉利弊分析4、投诉应对技巧：制胜15招5、投诉处理时机选择6、掌控用户情绪方法7、说服技巧（理论、案例、演练）“剧中人如何被说服？”　　　  说服方法           实战演练（录音一、录音二、录音三、录音四）            实用话术8、投诉应对十大要点（理论、案例、演练）六、卓越服务创新1、创新思路2、创新方法（12口诀）3、过程控制4、成果检验　　创新案例分享  小组讨论指导、学员发布、点评：结合本岗位，如何进行服务创新，制定方案