盈在终端 ——门店销售人员体验营销技能培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象零售终端经理、店长、组长、营业员等课程收获掌握体验营销门店销售全流程，系统性的营销技巧，促进门店业绩提升；让学员把握门店体验营销销售细节，了解日常门店营销经营的内涵，树立信心；通过理论讲解、情景再现、互动交流，潜移默化地掌握新经济时代体验营销技巧；课程大纲第一讲：门店营销模式演进与门店人员角色定位新认识1. 门店营销模式演进与功能定位变化 谁是店铺最重要的人？我们的业绩来自哪里？是什么影响到我们的业绩？ 零售营销模式演进 门店功能定位新变化2. 门店销售人员的积极心态、角色定位与职责 门店销售人员应具备的积极心态 顾客是上帝，“客户满意”才是店铺业绩提升的关键 我是谁？我给客户传递的是价值！ 门店销售人员的分工与角色定位 门店销售人员的基本职责要求 了解客户 引导需求 推荐产品 异议处理 达成交易 售后服务 门店销售人员应聚焦门店业绩提升的关键技能 引导提高进店人数 提高顾客成交率  提高顾客成交平均单价 提高顾客购买产品数（量）案例分享：《通信门店从传统“玻柜式”向“货架式”转型的启示》第二讲：门店体验营销概述1.体验营销基本涵义 体验营销的定义 体验营销的6E组合 体验营销的实质 体验营销的特点 体验营销的六种基本体验形式 体验营销应用借鉴2.基于顾客价值创造的体验销售行为模式 引发顾客兴趣 引导顾客参与 激发顾客共鸣 促进成交 推荐相关产品或服务 其他告知内容案例分享：《宜家的体验式营销》《苹果的体验营销》讨 论：比较我们现有的门店营销模式与体验营销模式的差异？如改为体验营销模式对我们门店业绩可能带来哪些影响？第三讲：门店完美体验营销十二步——之一：引客进店1.“钓鱼”之前先要知道“鱼儿”爱吃什么2.制造进店的“诱饵”3.从听觉上吸引顾客——如背景音乐等吸引顾客4.从视觉上吸引顾客——如利用灯光、陈列、POP广告等吸引顾客5.体验式营销角色演练第四讲：门店完美体验营销十二步——之二：如何接待留住顾客1.了解顾客的接待心理2.根据顾客类型做好接待——接待回头客、接待新客户3.正确锁定顾客进店目的做好接待——闲逛无意愿、先看有好产品会买、仅被店面氛围吸引、有真正需求顾客4.塑造准备、规范标准的接待5.利用形象礼仪带开顾客心扉——仪容仪表、微笑服务、温馨眼神、礼貌待客6. 体验式营销角色演练第五讲：门店完美体验营销十二步——之三：如何寻机识别顾客1. 典型客户识别（学生群体、年轻白领、商务人士、普通客户、组织客户）2.如何准确把握顾客心理3.准确识别两类门店顾客类型（目的型顾客、闲逛型顾客）——与常见的传统十一种顾客类型区分开来4.怎样寻机识别顾客兴奋点——顾客有购买倾向的常见十五表情或动作。5.规避让顾客反感的常见六种方式——紧跟、漠不关心、探照灯式、闲聊式、急躁式、守望式6.体验式营销角色演练第六讲：门店完美体验营销十二步——之四：利用价值塑造吸引顾客1.如何利用赞美塑造价值吸引顾客——人人都渴望被赞美2.常见价值塑造方法——利用“新款、促销、热销、唯一性、功能卖点”等方式塑造价值3.根据顾客类型塑造价值——完美型（唐僧）、力量型（孙悟空）、平和型（沙僧）、活波型（猪八戒）。4. 体验式营销角色演练第七讲：门店完美体验营销十二步——之五：吸引顾客体验1.当好参谋,引导顾客体验2.开展顾客体验营销注意事项3.手机销售体验营销案例4.体验式营销角色演练第八讲：门店完美体验营销十二步——之六：拉近与顾客的感情1.“五同”营销法拉近与顾客感情——同姓、同性、同乡、同爱好、同语气2.如何通陌生顾客打交道——五种常见与顾客打交道的技法 察言观色，寻找共同点 以话试探，侦查共同点 听人介绍，猜测共同点 揣摩谈话，探索共同点 步步深入，挖掘共同点 3.与陌生顾客拉近感情的原则 就地取材，随机应变 谈话内容，因人而异 倾听 提问 了解对方4.体验式营销角色演练第九讲：门店完美体验营销十二步——之七：如何打探顾客需求1.“望”、“闻”、“问”、“切”做销售 怎么学会看 怎么学会听 怎么学会猜2.掌握销售中发问的技巧3.店员不会发问的原因探析 成长环境的原因 培养方式的原因 错误假设的原因 焦点错位的原因 不知道如何说的原因 失败经历影响的原因4.发问的原则  问简单问题 问回答“是”的问题 问“二选一”的问题 不连续发问 规避常见错误发问方式5. 体验式营销角色演练第十讲：门店完美体验营销十二步——之八：如何处理顾客异议1.顾客异议的来源 为什么会出现异议 因顾客自身原因产生的异议 因营业员原因产生的异议 因产品原因产生的异议2.常见顾客异议类型 真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议3.处理顾客异议的必备心态4.处理顾客异议的原则  准确选择处理时机 尊重顾客异议 不与顾客争辩原则 集思广益处理原则5.处理顾客价格异议的方法 声东击西——转移法 价格谈判——取舍法6.处理顾客产品异议的方法  忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法7.处理顾客异议的其他方法  转折处理法 以优补劣法 未完处理法 合并意见法 反驳法 冷处理法8. 体验式营销角色演练第十一讲：门店完美体验营销十二步——之九：如何快速成交1.顾客常见八种购买动机2.快速成交时机与注意事项 快速成交的时机把握 快速成交注意事项3.常见快速成交法 塑造痛苦成交法 主动成交法 假定成交法 阶段成交法 选择成交法4.其他成交法  请求成交法 从众成交法 试试成交法 机会成交法 诉求成交法5. 体验式营销角色演练第十二讲：门店完美体验营销十二步——之十：如何向顾客附加推销1.附加推销的含义 附加推销的含义 附加推销延伸的意义2.附加推销的机会把握 店内有相关配件时 有促销活动时 新产品上市时 顾客与朋友（陪伴）一起购物时3.常见附加推销法 运用陪衬法 朋友家人推广法 补零法 新品推广法 促销推广法 款式收藏法4.附加推广注意六点第十三讲：门店完美体验营销十二步——之十一：如何提高顾客忠诚度1.规避三种常见错误的送客话语2.五种培养忠诚度的送客技巧 传递品牌 称呼客人送客 推销自我送客 铺垫销售送客 要求推荐客户送客3.把握正确送客技巧 尊姓迎送客 赞美送客法4.送客基本礼仪 双手递物打包好的产品 文明的结账服务礼仪 取还信用卡/会员卡的服务礼仪 交换名片时的服务礼仪 送别时的服务礼仪5 .其他培养顾客忠诚度的方法 建立会员机制 积分回馈或优惠机制 客户关怀机制6. 体验式营销角色演练第十四讲：门店完美体验营销十二步——之二：如何完美处理顾客投诉1.顾客投诉的目的 客户投诉的最终目的 客户投诉的情感目的2.处理顾客投诉的原则3.六步巧妙处理顾客投诉4.处理顾客投诉注意事项 投诉处理话语纠正 投诉处理基本用语练习5.投诉处理应规避的话语6.体验式营销角色演练第十四讲：Q&A