岗位胜任力特征与沟通服务能力提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、对比分析理解本岗位职责与客户岗位职责1、本岗位职责梳理确认2、本岗位角色确认3、客户角色分析（本人岗位职责与客户岗位职责对比分析）4、客户期待分析（你的理解与客户的理解对比分析）5、角色互换——案例分析与角色扮演练习二、技术服务型岗位典型胜任能力特征研讨（其他岗位可根据需要提取其他相关能力研讨学习）1、人际理解善于沟通 人际理解沟通理解讨论 人际理解沟通行为描述与级别区分2、客户服务 客户服务理解讨论 客户服务行为描述与级别区分3、团队协作 团队协作理解讨论 团队修做行为描述与级别区分4、主动积极 主动积极理解讨论 主动积极行为描述与级别区分5、追求卓越 追求卓越理解讨论 追求卓越行为描述与级别区分6、解决问题获得成就 解决问题理解讨论 解决问题行为描述与级别区分7、其他相关能力讨论 自我认知角色定位 信息收集分析决策 计划与时间管理 建立工作关系等8、案例分析： 阿里巴巴“六脉神剑” XX酒店“卓越服务” 本岗位核心能力研讨分享 本人核心能力状态自评分享三、需求诊断，精准服务1、服务链分析 分析本岗位工作链（直接与间接服务链） 画出服务关系结构图2、需求诊断框架开发 需求点与问题点梳理 需求与问题分类，建立问题清单 对应职责建立需求诊断框架3、需求诊断话术开发训练 对应需求与问题清单研讨最佳解决对策和合理路径 提炼问题解决话术并分类 话术演练 话术效果对比分析 话术提取与淘汰 建立对应需求和问题解决的话术清单四、掌握多种技能，提升服务品质1、服务岗位人员职商要求探讨 智商 情商 逆商等2、沟通技巧 同理心倾听与表达 完整倾听与捕捉要点 提问反馈与要点确认 理解确认客户的沟通习惯 邮件沟通、在线沟通、电话沟通、会议沟通的选择运通3、冲突管理 冲突理解 冲突管理案例分析4、服务礼仪 仪容、仪表、仪态 服务用语 语气5、职业形象 自我形象认知 职业形象设计 魅力形象塑造