医生服务意识提升与服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是"慕名而至"，这个"名"第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。课程收益：一、树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念；二、加强医务工作者对礼仪的重视，从而提升整体服务质量；三、塑造职业化的医务工作者形象，提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；四、掌握在医院服务过程中，与患者交往的基本礼仪和医患沟通技巧。五、改善医患关系，创造医院效益；六、提升医院品牌及核心竞争力。受训人员：医生课程用时：1天课程大纲：一、医务工作者服务意识提升。1、社会公众如何认知和评价一所医院。1）评价尺度：美誉度和知名度。2、公立、民营医院的竞争格局。1）竞争的核心和重点。2）"以人为本"的"人性化"关怀。3、医院发展的三个阶段。1）服务立院2）科技强院3）百年品牌4、现代医院的功能和特征。1）功能：满足社会人群健康的需求。2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院5、医院也是服务行业。1）文明的举止行为2）优质的心理服务3）良好的工作态度4）快乐工作二、从第一印象开始的服务--医生的职业化形象塑造。1、医生发型发式。2、医生面容要求。3、细节要求。4、医生着装要求和着装禁忌。5、口罩、胸卡、工作鞋的要求。6、其他配饰要求。三、无声的服务语汇--医生的表情礼仪。1、医生表情的作用。2、医生的微笑和训练。3、医生的目光礼仪。四、细节见真情--医生在日常工作的基本礼仪规范。1、门诊服务过程的优化和礼仪规范。2、住院服务过程的优化和礼仪规范。3、工作中的细节礼仪。五、医生的语言也能治病--医患沟通语言礼仪和技巧。1、何为医患沟通。2、医患沟通中存在的问题。3、医患沟通的重大作用和意义。4、优质的医患沟通四讲究。1）讲究态度。2）讲究对象性。3）讲究技巧性。4）讲究肢体语言。5、医患沟通要常说的五种语言。6、医患沟通不能说的八种工作禁语。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏