五星礼仪 赢在服务——服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象基层主管 基层员工 新员工课程收获1、塑造良好的员工形象，提升公司公众形象 　　2、规范五星服务标准，提升企业的服务水平 　　3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴课程大纲课程大纲： 　　一、如何理解“五星礼仪赢在细节” 　　1、为什么100—1=0 　　2、五星礼仪的基本理念 　　3、礼仪的最高境界是什么 　　二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始） 　　1、人的印象的形成 　　2、仪容规范—美丽而深刻 　　面部修饰标准 　　得体的妆容以显示尊重 　　发式修饰标准 　　双手修饰标准 　　3、仪表规范服饰--专业和优雅 　　男士的形象提升的5要素 　　女士的形象提升的5要素 　　饰品的修饰标准 　　仪容仪表自我整理和检查 　　三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准 　　1、微笑的来历与内涵 　　微笑的训练 　　2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼 　　用你的眼神与顾客沟通 　　一双会说话眼睛的训练 　　通过观察客人的身体动作，预测客人的需求 　　三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然 　　什么是消极的身体语言 　　什么是积极的身体语言 　　1、鞠躬场景礼仪 　　2、反映精神状态的站姿-规范训练 　　不同工作场景的站姿 　　3、优雅坐姿-规范及训练 　　接待顾客的坐姿 　　4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练 　　引位走姿 　　陪同姿态 　　告退姿态 　　5、优雅的取物蹲姿-规范及训练 　　两种优雅的蹲姿 　　6、标准手势-规范及训练 　　请进请坐请往前走引领手势 　　四、服务现场服务接待礼仪 　　1、问候的礼仪3米与1.5米法则 　　2、称呼的规范 　　3、介绍礼仪 　　自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位） 　　4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌 　　5、名片礼仪 　　名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受 　　6、座次安排礼仪 　　7、上下楼梯引领礼仪 　　8、进出门礼仪 　　10、电梯礼仪 　　11、拥抱礼仪 　　五、服务人员的电话礼仪 　　1、固定电话使用礼仪 　　2、接听电话的语气语调 　　3、打电话的礼仪 　　4、接听电话的礼仪 　　5、电话记录的5W1H 　　6、电话转接和非常规电话应对 　　7、处理回电的要求 　　8、结束电话 　　9、移动电话使用礼仪 　　六、说话的艺术 　　1、沟通的白金法则和黄金法则 　　2、什么是沟通 　　3、游戏中总结-沟通的双向性 　　4、了解自己的声音，声音的魅力 　　5、音调、音量、语调的训练 　　6、充满感情声音的训练 　　7、魔力般魅力礼貌语言的使用 　　--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语 　　征询语、应答语、道歉语、谢谢语 　　8、由衷的赞美顾客 　　9、赞美的技巧 　　10、倾听是最好的语言 　　11、倾听的技巧 　　12、倾听后有效服务的回应 　　七、客人抱怨及投诉处理流程 　　1、什么是投诉 　　2、投诉的处理流程 　　八、情景模拟讲师背景：北京《前沿讲座》 特邀专家　　厦门市政府培训鉴定指导中心 特聘讲师　　知名品牌国际五星级酒店 培训/质检经理　　厦门大学管理学院旅游酒店管理 特约讲师　　金牌礼仪专家，获得“高级礼仪培训师”证，具有丰富的实战经验，秉承着“爱并快乐着 有梦就去追”的人生格言，以重视效果、助人自助为理念，执着于礼仪文化的推广，立志通过自己的努力成就他人卓越，打造企业辉煌。授课风格：主讲课程：　　“五星礼仪 赢在细节”（商务礼仪）　　“五星礼仪 赢在服务”（服务礼仪）　　“五星礼仪 赢在标准”（政务礼仪）　　“五星礼仪 赢在技巧”（社交礼仪）　　“STAR明星服务标准”(酒店礼仪)　　“女性魅力修炼百分百”（魅力提升）　　授课方式：　　理论 40% 讲师示范 20% 角色扮演、游戏 30% 经验分享、答疑 10%　　培训风格注重艺术性、魅力性与实用性，并充分借鉴、融合国际五星级酒店至尊服务理念，独创出极具个人特色与魅力的个性化课。课程声色俱全、精彩生动，极富感染力与亲和力；能以游戏调动情绪，以提问激发思考，以实战加强训练，轻松幽默，针对性强；同时注重学员的互动与共鸣，结合大量成功案例，在深入浅出的讲解中完成授课。