《互联网时代下的客户投诉处理应对技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【前沿】互联网时代，一切都很透明，面对客户的服务和管理，我们如何提升自己，如何让投诉变成故事？顾客投诉的虽然是抱怨，但抱怨背后是礼物，投诉不可怕，可怕的是我们面对投诉不会处理，处理不好不但投诉得不到解决，甚至还会让投诉升级，处于矛盾和对立中。——资深管理资深实战培训讲师孙海蓝老师将通过大量的实操案例包括海尔实操管理经验，告诉你面对投诉如何应对和解读。《培训目标》1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值2、 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制5、 通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象6、 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会【培训对象】客服、市场、销售人员及相关职能岗位【培训时间】2天，12课时【课程大纲】第一讲：认识投诉——重视投诉一、互联网下投诉的特点    从几个客户投诉案例说起    案例：分享    客户需要的优质服务    认识客户投诉背后的心理二、客户投诉的几个原因？1、产品或服务有瑕疵2、产品出现故障或问题3、服务不及时、不到位4、其他原因从客户层面分析1、 不会操作导致的误解2、 使用产品给自己带来问题或不便3、 受损失4、 其他原因结论：企业不重视客户，等于自找灭亡二、客户投诉背后有商机1、解决问题——化问题为机会2、赢取口碑——化不利为有利3、增加好感——促使二次销售4、规范服务——增强企业核心竞争力    案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、怠慢客户投诉带来的N种后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响3、有知名度，没美誉度，影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二讲：处理流程——关键节点一、对内练内功：处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、明确部门及岗位职责3、明确责任及奖罚规则案例：某企业投诉处理流程及制度二、处理客户投诉的关键步骤1、积极倾听：2、认真记录： 3、确认投求4、给出选择5、及时回复6、实施意见7、实地回访案例：某企业客户投诉处理案例第三讲：投诉心理——动机探寻一、客户投诉心理1、情绪发泄2、受到损失要求补偿3、寻求尊重4、报复心理5、自我表现案例：处理投诉心理案例角色演练：如何处理安抚客户的情绪二、投诉客户类型分析1、冲动型客户2、理智型客户3、集体投诉型客户4、胡搅蛮缠型客户5、有权势客户6、特殊行业客户案例：如何对不同类型客户进行处理拭擦训练第四讲：处理原则——技能技巧一、客户投诉处理的5个原则1、尊重对方2、控制情绪3、用心对待4、寻求理解5、找到平衡二、客户投诉处理的5大表现1、主动拜访，坦诚相见2、了解需求，适当满足3、博闻强识，寻求共鸣4、连横合纵，团队协同5、法律为本，有理有据三、有效客户投诉处理技巧1、与投诉客户沟通的5大技巧2、与投诉客户谈判的8大策略3、唱红脸、白脸4、外部迂回5、老熟人出面6、同理心7、以礼攻心8、示弱心理案例分享第五讲：心态塑造——情绪控制一、客服人员 “五心”对策1、信心2、爱心3、耐心4、恒心5、细心二、投诉要坚持的原则1、把客户投诉当成一种礼物2、处理客户投诉是自身价值体现3、投诉事故变成故事4、投诉背后寻找服务改善点三、客服的情绪控制修炼1、我是一切问题的根源2、每一次处理都是一次机会3、先处理心情在处理事情4、大树理论阳光心态5、学会一些解压方式 第六讲：课程小结——总结优化1、培训感言、小组研讨2、企业现场答疑