《润心服务景区商务礼仪提升训练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位，让客户感知会提升很大，礼，尊重也，古人提倡的仁义礼智信，就是尊重和职业规范，认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务，资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务，规范好商务礼仪。【本课程实战点】：本课程告诉企业：1、服务人员的职业素养2、如何做好服务3、规范自身职业素养和商务礼仪4、提升自我能力和管理素质【授课特点】：情景模拟 案例互动【本课程提纲】第一讲：角色定位——认知自我一、企业的三种员工二、服务人员的5种心态三、责任胜于能力四：乐业和敬业第二讲：服务语言表达——能力修炼一、外在感染力——声音质量1、音准2、音量3、音色4、语气 5、语速6、语调案例：服务的语言训练方式 +情景演练二、内在聆听力——有效倾听1、听清2、听对3、听好4、有效倾听的原则和方法5、倾听的理念现场模拟演练三、外在表达力——语言表达1、语言礼仪——职业礼仪2、礼貌用语——基本素养3、沟通方法——讨人喜欢案例：著名企业案例研讨和分析第三讲：服务能力——服务创感动  （重点）一、服务理念二、服务技巧景区接待服务要领等三、服务意识创造优质+感动服务四、服务精神捕捉客户潜在需求  五、服务标准相关服务标准解析情景+现场模拟+案例互动第四讲：商务礼仪——职业素养一、日常行为工作礼仪说、做、行、站、走二、面客礼仪端茶、引领、问候、微笑二、商务礼仪贵在规范和尊重1、让客户感受人的职业规范和素养2、表达对客户的重视和尊重——重视客户让客户感受我们的服务——服务赢得细节，让客户感受被尊重案例分享、系列情景演练三、微笑是最好的名片案例 海景的八声问候案例分享四、商务礼仪规范重在执行1、监督、检查变成习惯2、商务礼仪的规范是为了服务客户3、提升个人职业素养第五讲：情绪管理—— 客户投诉应对一、面对客户的不良情绪的对待二、管理情绪1、承受压力2、应对变化三、应对技巧1、尊重对方2、控制情绪3、用心对待4、寻求理解5、找到平衡四、有效客户投诉处理技巧1、与投诉客户沟通的5大技巧2、同理心3、以礼攻心4、示弱心理案例分享五、客服人员 “五心”对策1、信心2、爱心3、耐心4、恒心5、细心六、投诉要坚持的原则1、把客户投诉当成一种礼物2、处理客户投诉是自身价值体现3、投诉事故变成故事4、投诉背后寻找服务改善点七、客服的情绪控制修炼1、我是一切问题的根源2、每一次处理都是一次机会3、先处理心情在处理事情4、大树理论阳光心态5、学会一些解压方式第七讲：借鉴之道——课程小结 1、优秀企业的借鉴之道2、向优秀企业学什么 3、培训感言、小组研讨作业练习企业现场答疑结论：赢文化，赢员工，赢团队，赢未来。