《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训大纲：一、客户维系挽留认知1.客户维系挽留的目的2.认识客户的价值3.客户忠诚度认知二、客户离网分析1.客户为什么离开2.不满产生的根源3.不满客户心理分析4.客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路1.维系挽留总体思路2.目标市场客户细分3.维系挽留成本决策4.维系挽留措施总体框架四、客户维系挽留具体措施1.客户预防阶段措施2.客户维系阶段措施3.客户挽留阶段措施4.当前维系挽留重点五、取得客户信任的三个要素案例：如何取得客户信任？1.受客户欢迎2“赞美”是沟通中的润滑剂2“同理心”是沟通中的另一润滑剂2积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人2了解客户性格以适应客户沟通风格2寻找共同点以快速拉近距离2谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l2真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？2.以客户为导向2第一时间解决客户的问题2关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务2重视客户服务，服务是销售的前提案例：抱怨的客户为什么很快道歉？3.体现专业能力2熟悉自己的产品2熟悉并客观评价竞争对手2为客户解决问题2信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值2诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点六、建立客户关系的策略和流程1.第一通电话的重点及切入点2.第二通电话的重点及切入点3.第三通电话的重点及切入点4.各种可能适合切入点的话题分析七、客户维系挽留五步法案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？1、第一步：建立关系2开场白的技巧2让客户开心的开场白2让客户惊喜的开场白2让客户信任的开场白2开场白管理客户情绪2、第二步：倾听需求2倾听技巧2提问技巧ü请示层提问ü信息层提问ü问题层提问ü解决问题层提问3、第三步：提供建议2解决抱怨的关键要素2ＦＡＢＣ技巧的应用2避免激怒客户的措辞4、第四步：获得承诺结束电话的技巧5、第五步：跟进执行2跟进频率2确保满意度提升八、客户挽留的技巧1.客户转网时的心理需求分析2被重视2被理解2被尊重2被倾听2.深入挖掘客户转网原因及需求的技巧3.运用四种竞争策略针对性解决的技巧2强化优势2克服不足2中和对手优势2显现对手弱点4.客户转网时的挽留说服技巧案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？5.客户维系挽留疑难场景应对2竞争对手误导客户2资费原因，竞争对手推出重大优惠2因为号码的原因要离网2因为网络质量的原因要离网2客户的问题没有得到及时解决引起不满2工作失误导致客户产生情绪/离网2终端问题导致客户产生情绪/离网2已使用竞争对手服务的客户2客户抱怨、挑衅、无理取闹九、主动营销，增加客户黏性1.分析客户资料寻找销售切入点的技巧案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？2.发现机会和挖掘需求的技巧2在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧3.把握合适的产品介绍时机2产品介绍的常见误区2利用询问确认客户的意见2保留一个产品的卖点以备用4.主动营销中要求承诺的时机和技巧5.处理客户拖延的技巧案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？案例：套餐迁移的主动营销技巧案例：预存话费捆绑的主动营销技巧案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧十、总结、问答与行动改善计划