《酒店服务礼仪与职业素养提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【授课对象】酒店服务及管理人员【课程时长】6小时（1天完成）【授课方式】案例分享、情景模拟、讲师指导、要点讲解第一模块：服务礼仪的重要性思考：做为消费者，你希望商场为你提供什么样的服务？   作为酒店的住客,你希望酒店为你提供什么样的服务?   作为酒楼的食客,你希望酒楼为你提供什么样的服务?一、服务带来的好处1、为酒店带来的好处   2、为个人带来的好处   二、服务礼仪的四项基本原则1、尊重原则   2、遵守原则   3、适应原则   4、自律原则三、服务礼仪的作用1、内强个人素质   2、外塑企业形象   3、提高客户满意度   4、增进与他人的交往第二模块：可信赖的形象塑造——不要让你的行为出卖了你一、酒店服务行为礼仪1、表情礼仪   2、端正挺拔的站姿   3、坐姿    4、稳健的走姿    5、蹲姿    6、鞠躬    7、点头示意    8、手势二、酒店服务接待礼仪1、问候礼仪   2、称呼礼仪    3、握手礼仪     4、介绍礼仪      5、名片礼仪   6、引导礼仪    7、次序礼仪 三、服务形象密码 “丝袜上的那个洞很容易引起别人的注意，不是吗？”1、服务形象原则2、女性服务人员形象：1）女性妆面及发型要求   2）着装要求       3、男性服务人员形象：1）男性仪容礼仪         2）西装穿着要求第三模块：待客过程中的举止礼仪1、客房服务礼仪：1）楼层接待服务礼仪  2）日常服务礼仪  3）离店服务礼仪2、餐厅服务礼仪：1）餐厅引导礼仪       2）服务人员注意事项3、酒店前台接待礼仪：1）酒店前台接待礼仪流程   2）酒店前台电话礼仪4、斟茶倒水的礼仪：  1)倒水与持杯的标准方式    2)放置水杯的顺序    3)如何正确为宾客添水第四模块：职业素养提升一、什么是职业化素质？二、对上关系管理与礼仪三、对下关系管理与礼仪