自我管理与发展系列课程--赢在沟通

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲课程收益:通过《双赢沟通与人际关系全能技巧1》的培训，将帮助学员：13、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍14、掌握沟通的基本技巧，听、说、读、写和看的实用技巧15、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的16、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略17、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧18、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标19、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度20、突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果21、学会沟通中的反馈和聆听的技巧22、掌握改善人际关系的方法与技巧课程大纲:Preface培训导入讲师作自我介绍：用寻人启示格式课程导入：活动1一—寻人启示Module 1 Communication Awareness一、基本沟通认知1.沟通的定义2.沟通的功能满足团队需求促进自我我了解、发展自我概念促进个人成长达成团队共识3.沟通的层次自我沟通人际沟通组织沟通大众沟通Module 2 Communication Process & Barrier二、沟通过程及沟通障碍1.沟通的要素与过程2．造成沟通障碍的因素主体避免给人以错误印象：态度影响着行为内容活动2：听葫芦画瓢没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等媒介客体活动3：故事研讨 造成客体接收障碍的原因：没有仔细的聆听；根据自己需要吸收信息；只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物”运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡3．酒店内部沟通的障碍来自上司或主管的障碍自以为是，认为管大学问大独断专行怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话与部属见解及立场不同来自部属的障碍自卑感作祟为迎合上级，做不确实的报告听信谣言，以讹传讹对上司权威的恐惧害怕口才不好4．如何克服沟通的障碍管制信息流利用反馈选择适当的渠道把握距离、领域和地位知己知彼简化语言积极倾听不受情绪等影响寻找双方的共同点Module 3 Basic Communication Skills三、基本沟通技巧1．听（首要的沟通技巧）活动4：回旋沟通听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！听的五个层次：第一层是根本不听，例如老板或上司的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。移情换位表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。听的技巧：不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。①积极地倾听采取正确态度；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情站②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。有效聆听的七种回应方式。评价式的定义与用途 例如： “我们并不想占你的便宜。”碰撞式的定义与用途例如： “我们没能准时完成并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”转移式的定义与用途例如：“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”探测式的定义与用途例如： “是的，我交报告是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我…？”重述式的定义与用途例如：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式的定义与用途例如：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”反射式的定义与用途例如：“你是说我们故意不发货，对你不公平。”练习：如何给生气的同事一个回应？2．说的技巧说的类型社交谈话通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。知性谈话；传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 说的技巧内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”提问的技巧开放式提问封闭式提问婉转性提问协商性提问说——(内部沟通时的注意事项)非语言方面：PLEASE原则P——姿态,风度,仪态(Posture,Presence,Poise)L——注目和倾听(Look & Listen)E——表情(Expression)A——仪表(Appearance)S——言谈和笑容(Speech & Smile)E——热诚服务(Eagerness)语言方面：谈话要点Attention：言辞Phrases问候Greetings令人愉快的谈吐Words which open all doors互致问候语Exchange of greetings自我介绍Introducing yourself接受投诉或批评时Accepting complaints/criticism结束：KISS原则回答时恰当说不有意识地使用肢体语言3. 读的技巧如何选择信息更为重要的是如何提高阅读效率4．写的技巧写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；写的方法“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。解释、强化、推销加以强化：回应中心。语言润色用读者的语言来写运用事例，类比，比较适当幽默如果恰当，可提出一些建议如果恰当，可明确一下今后的步骤5．看的技巧留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号活动5：心有灵犀Module 4 Advanced Communication Skills四、自身沟通效果提升1．认识自己2．塑造自己外在形象举止、语调、仪容、说话方式内在人格魅力“容尽天下难容之事”——心胸豁达幽默——自信与才智的体现春风化雨——微笑培养你的品格犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理趋利避害——注意首因效应重视对象Module 5 Professional Working Communication & Interpersonal Skills五、工作协调沟通要领1．应有的态度与行为信任别人关心并珍惜同事关系接纳外来影响，愿意改变自己善用“倾听”来了解同事与他人善用“倾诉”而被人了解双赢沟通，解决歧见2．与同事沟通基本原则以解决问题为前提不要有先入为主的观念互相尊重双赢的观念3．向上司请示汇报的程序和要点向上司请示汇报的程序仔细聆听上司的指示与上司探讨目标的可行性拟订详细的工作计划在工作进行之中随时向上司汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权4．说服上司的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据必须具有说服力案例分析：B主管的魅力？设想上司质疑，事先准备多个答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬上司，勿伤上司自尊试题：与上司沟通能力测试5．与不同性格/沟通风格上司的沟通技巧测试：沟通风格测试猫头鹰型孔雀型绵羊型老虎型6．工作协调的要领用谏言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益Module 6 Advanced Interpersonal Skills六、改善你的人际关系1．错误的相处之道霸道一族自私一族顽固一族2．建立人际关系的“三心二意”知人之心日常观察，了解工作兴趣、能力及表现在日常沟通中了解从对方的态度中领会出来询问第三者情况积极之心鼓励大家正面的了解别人的建议如何令别人感到他的意见受尊重当你不认同别人的建议时你怎么办自信之心诚恳之意主动之意