《银行：客户经理主动服务营销技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

?【课程对象】：网点主任、客户经理【课程时间】：实战版6天、浓缩版3天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于营销、团队建设的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、高端客户服务流程与礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、高端客户服务三大要素二、银行高端客户服务六流程（一）、高端客户服务流程要求（二）、高端客户服务流程评分标准三、高端客户服务之亲和力训练（一）、沟通地点（二）、肢体语言（三）、双方情绪（四）、表情语言（五）、赞美技巧（六）、情绪调整四、高端客户服务之客户心理满足训练（一）、语言技巧（二）、行动技巧（三）、情感与精神层面满足技巧短片观看及案例分析：某银行2009贵宾客户活动不完全记录星辰银行：私人银行的服务中行：高尔夫俱乐部招行：贵宾登机服务模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户经理产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标客户挖掘与识别（二）、寻找银行利基市场---MAN法则短片观看及案例分析：工行:理财客户挖掘与识别案例招行：分期付款客户挖掘与识别案例分析浦发：小额贷款客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户需求引导及洽谈策略（一）、高效收集客户需求信息的方法（二）、高效引导客户需求的方法（三）、客户合作心理分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、产品组合呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚异议产生的根源（三）、分辨真假—找出核心的异议（四）、自有主张—处理异议的原则（五）、化险为夷—处理异议的方法（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、金融解决方案设计与营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、高端客户对个人金融产品的需求分析(一)、高端客户的运作难点分析(二)、高端客户对个人金融产品的需求分析(三)、高端客户决策身份分析(四)、高端客户各决策人员深层需求分析二、实施高端客户金融解决方案(一)、客户经理的角色定位(二)、金融解决方案的设计与策划(三)、金融解决方案的展示与呈现(四)、金融解决方案的复制与推广(五)、实施客户信息化管理三、金融解决方案推广的营销策略与技巧(一)、资源整合与海量营销策略(二)、高端客户顾问式营销策略(三)、战略伙伴策略(四)、突破关键人策略(五)、客户教育与引导策略(六)、产品价值与附加价值深度引导策略四、金融解决方案的工具分析(一)、沟通工具(二)、展示工具(三)、客情工具银行高端客户常见金融解决方案呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练1.税务规划服务项目呈现技巧2.养老规划服务项目呈现技巧3.医疗规划服务项目呈现技巧4.子女教育规划服务项目呈现技巧5.职业生涯规划服务项目呈现技巧6.规划投资服务项目呈现技巧7.遗产管理服务项目呈现技巧8.信托银行理财服务项目呈现技巧9.资产管理服务项目呈现技巧10.信托服务项目呈现技巧11.个人贷款服务项目呈现技巧12.保险规划服务项目呈现技巧13.家庭财产继承服务项目呈现技巧14.艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：第四章、银行高绩效团队建设（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、建立团队共同目标（一）、如何制定工作总目标（二）、如何与下属设定并达成目标（三）、目标分解分解的总原则（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督（五）、目标管理的追踪（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法案例分析：银行业的营销团队制定共同目标案例模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标二、建立信任感训练（一）、建立信任感的5种方式（二）、模拟演练：建立信任感的沟通话术（银行行业版）三、四种性格人员相处技巧（一）、四种性格的特点描述（二）、四种性格人的录像片断（三）、分析、测试：自己属于什么性格？（四）、与四种性格的人相处技巧四、满足同事的深层需求及关心支持同事技巧（一）、马斯洛需求层次论（二）、冰山理论、（三）、钓鱼理论（四）、关心支持同事的10种方式案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术五、团队会议组织技巧（一）、晨会召开技巧（二）、晚例会召开技巧（三）、表扬会召开技巧案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析模拟演练：晨会、晚例会召开技巧将学员提出的难题进行解答六、团队冲突与化解（一）、对冲突的认知（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则（三）、团队冲突的化解策略：1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、攻心为上策略；4、利弊分析策略；七、高效团队沟通的策略一、营造沟通氛围二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、深入对方情境四、高效引导技巧五、三明治法则六、高效沟通的四要诀七、高效沟通六步曲八、客户经理实用职场沟通技巧1、客户咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧八、团队激励技巧（一）、激励VS奖励（二）、精神激励VS物质激励（三）、适合银行的10种团队激励技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：2银行服务营销培训专家2国家营销师、国家高级企业培训师2服务营销专家、服务礼仪专家2投诉处理与危机公关专家2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。2针对银行八年的培训经验2培训课程上千场，培训学员数万人【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：1、《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）2、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）3、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）4、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）5、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）6、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）7、《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）8、《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）9、《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）10、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）11、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）12、《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）13、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）14、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）16、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）17、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：1、银行“大零售、三综合网点”打造项目2、银行网点“中收提升”项目3、银行网点生产力提振项目4、银行网点“公私联动营销”项目5、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目6、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）7、银行投诉处事疑难客户应对服务项目【课程特色】：15.激情洋溢16.互动性强17.案例丰富18.贴近实际19.深入浅出20.逻辑性强21.解决难题22.赏识培训【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示……………………………………【陈老师团队服务过的部分企业】：（一）银行业培训：序号级别学员所在企业名称1总行级培训华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）2省分行级培训山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）3市分行级培训武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）4区、县级行培训张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）5地方性银行总行培训晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）（二）银行业咨询项目：1.广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）3.广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）5.四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）