金牌客户服务技能训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：上篇：金牌服务人员素质篇第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯导言：看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”一、“四式沟通”详解1、积极主动式沟通2、以终为始式沟通3、双赢式沟通4、知己知彼式沟通二、沟通中的”“三心二意”1、专心、细心、诚心2、在意对方的“问题”和“感受”课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意” 第二讲：高效沟通之法一、高效沟通之“听”1、听三层：听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受2、三层听：听细节，听结论，听逻辑案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”二、高效沟通之“说”1、说三层：说特性、说不同、说利益2、三层说：顺说、转说、反说课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”三、高效沟通之“问”1、问：三从四压五问2、三从：从“细节、结论、逻辑”突破3、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压4、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术四、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通1、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量五、四种管理式沟通方式1、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合2、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式六、迎合技巧训练——建立谈话共振场1、结论与细节演绎2、细节演绎与归纳总结案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧七、沟通的“主导”技能训练1、凡事用三2、引用权威 第三讲：高效沟通之术一、识人与沟通——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区1、支配强势型性格的高效沟通2、冲动表达型性格的高效沟通3、和气软弱型性格的高效沟通4、严谨冷静型性格的高效沟通案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧 第四讲：高效沟通与客户服务一、了解客户的真正需求1、客户是如何产生需求的?2、影响客户需求的决定性因素是什么?二、怎样实现与客户需求的有效对接?1、如何营造客户的差异感2、如何营造客户唯一感3、如何营造客户紧迫感三、塑造客户感动的服务质量与流程管理1、了解客户的基本期望想要的惊喜的2、提升和改进自己服务品质的最好方法必须做……?经常做……?偶而做……?3、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点找到企业的“关键时刻”下篇：金牌服务人员技能训练篇 第五讲、有关客户服务的几个重要概念一、服务的核心与本质?1、客户服务的意义及重要性2、自我角色与客户角色论二、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点1、盲目期与注意期2、欲望期与犹豫期3、冷静期与临界期 第六讲、优质客户服务的5度训练一、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度1、服务中如何5度到位塑造客户忠诚案例：三饭店服务比较 第七讲、金牌客户服务循环图(流程训练)一、接待客户1、准备信息需求/环境需求/情感需求2、如何通过电话展示欢迎技巧职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求案例：厦航与南航的服务比较二、理解客户1、倾听技巧/问2、复述技巧3、复述事实的技巧/复述情感的技巧三、帮助客户，满足客户的期望1、客户的期望值从何而来(预期)2、客户的满意度(感知)3、忠诚度四、留住客户1、检查客户的满意度2、与客户建立联系3、与客户保持联系案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论五、客户抱怨与投诉1、化解客户异议四步曲2、处理客户抱怨的步骤和技巧3、四种错误处理客户抱怨的方式4、从客户抱怨中找到企业发展的新契机