客户服务与客户管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：服务营销的素养一、服务的心理素养1、不良心理与心态的案例2、销售心理三性要求——刚性、柔性与韧性3、心理需要品德与思维支撑二、服务的职业素养1、狼性与胆量：野性，匪性2、担当与责任：敢挑战，敢付出3、创造性销售：创造一切，无中生有三、服务的学习素养1、行业视野与思维2、企业经营与思维3、商务知识与思维案例：故事《敖新华的挫伤与离职》启示讨论：《我的梦想》《职业生涯的反思》第二讲：问题与策略规划一、关系维护的常见问题1、业绩突破不畅；撒不开，收不住，业绩波动，靠天吃饭2、一线平台粗放：价格低，回款难，策略不清3、职能设置失当：职能部门过渡集权或放权，管理适度4、研产协同阻障：产销与研销协同不畅，前后台冲突5、营销团队草莽：综合素质差，草莽骄横，低能、周期流失6、战略方向迷茫：服务营销规划失策，要职选择失当二、调研与特点分析1、市场洞察与分析2、行业营销的两大特点三、三层突破方略1、战略的方向：做大与做强2、策略的组合：高低、静动与虚实策略3、体系的构建：规模、素质与成长四、策略组合与定位1、高低策略——品牌与渠道2、静动策略——产销与研销3、虚实策略——商务与服务案例：1、广东博创——浙江双马机械公司2、山东华天科技——山东龙大集团第三讲：服务模式的创新一、后市场时代的服务模式1、有机性营销：外部与内部2、结构上：战略层---策略层---操作层3、节奏上：策略上---体系上---组织上二、品牌与服务策略模式三、渠道与服务策略模式四、新品与服务策略模式五、数据库服务策略模式案例：1、水三国之争；康师傅—哇哈哈—农夫山泉2、上海康新集团——青岛南车集团第四讲：服务技能与技巧一、服务营销的五项技能1、寒暄述说：开场白的技能与要点2、察言观色3、耳听心受4、盘根问底5、赞不绝口二、客户关系的深化技能1、关系深化的模式三大转化2、“三成”男性关心的专题3、“三成”女性关注的专题4、客户关系的五个递进层次案例：1、孙静醉酒的启示与教训2、客户《苏州隆兴企业》的公关节奏第五讲：分类与价值管理一、客户分类体系1、快消品的客户分类2、工业品的客户分类二、分类管理的策略1、CRM系统及应用三、客户价值体系1、内在价值客户2、外在价值客户3、战略价值客户四、客户价值管理策略——走进客户价值链的几种方法案例：1、汇川的“方案营销”节奏2、利乐的中国战略布局第六讲：成长与周期管理一、客户成长周期1、萌芽期：生意模式，只要有现金流，天时——机会2、发育期：快速成长，增长的现金流，天时+地利——资源3、成长期：规模性增长，持续增长的现金流，天地人和——模式4、成熟期：持续性规模发展，持续的盈利性增长，5、发展期二、周期维护策略1、各期客户流失的原因2、客户周期的经营性评估3、客户周期的管理性评估4、客户维护的五大方略案例：1、日本优衣库的区域市场调研的困惑2、家乐福与沃尔玛之争；区隔与超越3、桂林辣椒酱——-兵不血刃换渠道4、广东居安照明——二线品牌的“盒子困境”第七讲：后台职能与机制一、一线平台的客户管理二、市场部门的信息管理1、表格制及其应用三、销售部门的流程管理1、例会制及其应用四、支持部门的客户管理1、行政、人事、技术、财务等的辅助管理案例：1、区域销售月例会---组织构建的方式2、某大区经理的烦恼与忧虑3、镇海化工石化发展的“三级跳”第八讲：关系管理工具库1、客户信息工具库2、客户接洽工具库3、客户分级工具库4、大客户管理工具库5、售后服务系统工具库