客户服务—关键时刻

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户的需求的能力。在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？MOT的意义案例：无辜的留话者为什么客户的看法和你的看法有差异？怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 理解MOT行为模式第二部分：MOT行为模式——探索ExploreMOT行为模式：第一步：探索：为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力案例：好心的同事什么才是健康的内部客户与外部客户的关系作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想澄清上下游之间的期望为什么顾客的期望可能是错误的？如何管理客户的期望？什么才是真正为客户着想？为客户和公司双嬴创造条件必要的影响技巧挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术面对客户异议如何引导？案例：繁忙的业务经理分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提分析客户的期望创建最大限度满足客户期望的方案案例：专业的竞争对手建立管理客户期望的能力如何让客户充分感受到你的增值如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会第三部分：MOT行为模式——提议OfferMOT行为模式：第二步：提议什么是恰当的提议什么时候不能做提议客户需求分析与公司支持能力分析确保你打算处理的是一个双赢的机会第四部分：MOT行为模式——行动ActionMOT行为模式：第三步：行动 5C原则：帮助你实现承诺的准则案例：不会倾听的业务副总察觉客户的心理期望通过发现客户的心理需要为客户增值如何正确使用和巩固客户关系如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来第五部分：MOT行为模式——确认ConfirmMOT行为模式：第四步：确认画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望让客户把满意说出来确认用语案例：于事无补的求助热线 复习和运用MOT模式复习分析客户的期望和需求个人行动计划