优质客户服务技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲：优质客户服务的从心开始       1.什么是客户、服务是什么2.客户满意的概念3.服务工作面临的挑战4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员1.如何学习礼仪提升服务品质2.与顾客交流的服务礼仪3.服务仪容仪表礼仪4.服务仪态举止礼仪5.服务语言礼仪规范 第三讲：客户服务流程的五个环节1.接待客户的准备与技巧2.表达对客户的理解3.让客户认可我们的观点4.用服务满足客户期望5.建立良好的客户关系 第四讲：了解客户对服务的需求1.客户四种类型的需求2.客户需求与客户性格3.了解客户真实需求的方法4.分辨客户需求的重要与紧急性 第五讲：客户服务过程中的沟通技巧1.通过细节判断客户性格并做出合理应对2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧3.说的技巧：标准应答话术的编写4.问的技巧：提问技与FAB原则5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧 第六讲：客户投诉管理及应对1.客户投诉原因分析2.有效处理投诉的技巧3.如何减少投诉的产生4.平息顾客抱怨的方法和技巧5.顾客抱怨分析与处理