五星级柜面的卓越服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

一.树立卓越服务理念一个中心价值营销，提高客户忠诚度三大纪律先服务再营销！先服务好初次来办理业务的客户多做一点，主动服务，超越期望，赢得忠诚客户五项注意 积极正面的服务情感体验持续的客户教育与指导提供客观的意见一致的服务感受主动承担责任二、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作柜面服务12句话柜面服务动作柜面优质服务标准柜面优质服务流程激情新型晨会三、柜面服务礼仪银行员工职业形象管理银行员工仪容仪表礼仪工前职业形象一分钟检查操银行员工仪态及接待礼仪形体仪态：站、坐、行、蹲要求；接待礼仪致意礼仪递接物品引导引领手势指示握手递送名片介绍礼仪临柜服务原则“四声”六个一样六个主动六个严禁银行优质服务语言规范银行大堂现场管理四、大堂服务一日流程工前准备：迎接、分流、引导客户（优先叫号）：指导填单：识别、挖掘、管理、营销目标客户：自助服务区管理：引领VIP流程：咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程：工作结束：大堂常见问题处理客户要求代为填单下班了，客户要求办理业务，换零钱的他行客户吞卡要求马上拿卡客户要求护送现金一定要在在柜面缴费的客户被客户误解时卡消磁了ATM机出钞慢，经常出错。客户的假钞卓越服务4A原则Accept接受客户Appreciate 欣赏客户Admire  赞美客户Affinity 亲和力五、客户关系维护与挽留技巧 客户投诉处理原则客户排队6大对策投诉客户回访技巧化解客户抱怨原则投诉抱怨处理7步法及4大原则媒体曝光等危机处理网点动态图改造投诉处理演练通关演练