| 培训时长 | 40 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
第一讲：培养积极主动的服务意识 第二讲：卓越服务技巧接待理解客户的技巧接待客户的技巧三A原则“18秒”效应零度干扰服务三到把握客户心理，灵活运用沟通技术理解客户的原则针对不同行为类型客户的服务方法理解客户黄金法则倾听的技巧提问的技巧复述的技巧电话客户服务技巧—声音形象、提问的技巧、服务用语的规范工具方法练习：与客户服务交谈的四步法案例分析与研讨如何管理并满足客户的期望值解决问题就是满足客户期望帮助客户的基本流程如何分析、预测客户的期望值如何引导客户的期望值如何设定客户的期望值如何超出客户期望如何通过个性化服务增强客户忠诚建立长期的客户关系怎样结束服务留住客户的步骤提供更多的选择方案与客户达成最终共识工具方法：如何应对棘手的六类顾客案例分析与研讨客户满意度与忠诚度管理客户满意度提升与客户服务的密切关系客户挽留策略确定客户忠诚的评价标准保持培育客户忠诚度的管理客户流失的预警信息分析案例分析与研讨第二讲：投诉处理技巧及工具处理客户投诉的方法顾客不满的三种服务人员的行为投诉的三大种类顾客投诉的需求与心理分析处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；重大投诉处理不回避并找出原因 正视投诉追根究底 处理抱怨设定目标 协调与处理工具与方法：解决顾客问题的六大步骤如何措辞应对您的顾客投诉处理禁止法则处理投诉十句忌语实际练习讨论：几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者
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